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“海底捞之父”张勇:如何让员工死心塌地跟着公司?
2018年11月刊 观点

2018年5月17日,海底捞国际控股在港交所递交上市申请,2017年营收总额为106.37亿元。据招股说明书,年度利润由2015年的4.12亿元增至2017年的11.94亿元,复合年增长率为70.5%。截至目前,海底捞拥有及经营的餐厅数量达320家,包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港、新加坡、韩国、日本及美国的餐厅。

创业20多年,张勇所带领的海底捞一直是一些大公司的学习对象,据说华为指定要求公司高管体验海底捞的服务;小米创始人雷军先生,不仅要求高管体验海底捞,还要在服务上向海底捞学习。若谈到中国公司情感文化管理中的佼佼者,很多人的第一反应也都是海底捞,因为它做到了让员工死心塌地跟着公司。以下为张勇演讲全文:

服务就是差异化

我18岁进工厂,成为拖拉机厂的一名电焊工人,上班几年后觉得无聊,就在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年,1994年3月,海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业,我、我太太、同学和同学太太四人,就是海底捞的创业团队。

那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学。可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,所以想要生存下去只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多赔笑脸。

因为我们服务态度好、上菜速度快,客人都愿意来吃,做的不好客人也乐意教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说去帮忙。这样做了几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。我做火锅是偶然,但也算歪打正着,因为火锅相对于其他餐饮,品质的差别不大,因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。

1999年,我决定将“海底捞”的牌子做到外地去,海底捞走出简阳的第一站,选在了西安,因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违,海底捞刚到西安头几个月都接连亏损,眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光,危急关头,我果断要求合伙人撤资,委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内,西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。

我这个人想法也比较开明,没有“餐饮服务”的定见——什么能做,什么不能做。只要顾客有需求,我们就做。比如,早几年被网友们热评的“火锅外卖”,起因是我在开会时提了一句:现在网络营销很火,咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了:

受到“非典”的影响,餐饮行业陷入低谷,海底捞也未能幸免,营业额直线下降,往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。身为西安店的经理,杨小丽开始寻思对策:客人不愿进店就餐,那可以给客人送上门去,她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐电话立刻响个不停。

为了送货方便,我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉,前一天送餐,第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。

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