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HRoot专访PayPal上海运营中心总经理 主庶民先生
2015-11-17 打印本页
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他们是一流的聆听者,他们关心团队成员,为团队收集和提供资源;他们是优秀的领导者,知道如何提炼他人的知识和经验,用人所长;他们是优秀的实干家,了解如何取得信息和资源,也善于授权他人大胆尝试,善于分享信息、权限和责任。他们是“公仆式领导者”。随着劳动力世代更迭以及组织结构的变化,通过信任、尊重员工而带来的贡献日益增长,公仆式领导者越来越为企业所重视与推崇。

每家公司都会规划美好的成功图景,但各有各的美好,谁也无法提供标准答案,但有两件事肯定会吸引员工:一是你们要做的事;一是你的团队。如果你的事有吸引力,如果你的团队够紧密合作,那就能吸引志同道合的“伙伴”。

“这是一家非常伟大的公司。”在PayPal,主庶民度过了近十年的职业黄金时代。在他看来,近1/3的职业生涯在一家公司,是一件非常幸运的事,“PayPal是引领全球支付革命的先驱,我非常荣幸能在这个行业中,这是我职业生涯非常骄傲和自豪的一段时光。”

在主庶民看来,PayPal为消费者和商户提供了安全、便捷、快速和自由的服务,让消费者可以自由地开展交易,管理财富。PayPal改变了很多消费者的消费习惯和生活态度,“凡是能影响到个人,甚至是影响到非常多人的产品和服务,都非常棒”。

让他“骄傲和自豪”的是他在PayPal的各种“尝试”,从建立风险运营团队到卓越运营、项目管理,再到成为PayPal上海中心总经理,他在PayPal从事过的诸多不同的工作带来不同的工作职责和责任,“能让我和团队共同经历成长”。

“自己和自己较劲”

安全的主要挑战来自风险,欺诈风险、信用风险、合规风险等,这些是支付行业首要的“敌人”。“在不同地区不同业务所面临的风险各有差异,取决于监管机构的具体要求。作为为消费者和商户提供服务的运营中心,PayPal上海运营中心在专业服务、风险管理、客户体验等方面取得了很大的突破,在主庶民的带领下,更形成许多最佳实践,为许多全球同行所采纳,影响PayPal全球运营中心。

作为团队的领导者,主庶民的*大挑战是如何突破自我,再上一层楼。“我为团队的成绩而骄傲,但对我们而言,我们领先的挑战是自己和自己较劲,如何取得更大的突破。”如何将运营中心从成本中心变成利润中心,成为业务驱动者,是其目前所面临的挑战和机遇。

PayPal能够在短短的十多年时间内,发展为领先的第三方支付企业,与其注重用户体验是分不开的。“消费者体验至上的时代,作为客户服务的提供商,我们需要为客户提供多种具有附加值的服务,改进我们的服务模型,提升消费者和商户的忠诚度。他们不断使用我们产品和服务的同时,就意味着更多的业务机会。” 主庶民认为在电子商务时代,企业间的竞争更加激烈,只有满足客户需求、拥有很高客户忠诚度,才能从激烈的竞争中脱颖而出。

成为商户的合作伙伴,这句简单的话的背后有着很多勇敢的尝试。“我们对跨境电商提供个性化的一站通服务,根据商户的规模、所处的企业发展生命周期阶段等,根据其不同的特点提供相应的服务。“ 据了解,针对业务刚刚起步的初级商户,PayPal提供标准版的外贸网站,以及邮政小包和商业速递服务;针对已经具有稳定销售额的中级商户,PayPal提供移动购物车,海外仓储服务;针对已有一定规模的高级商户,PayPal提供专业化服务。此外,针对中小外贸商户在网店搭建、海外营销、跨境物流以及跨境支付等方面的困难,PayPal还会以专人负责制的“管家式”服务方式为他们免费提供专业咨询和实时帮助。

主庶民的第二个秘诀是降低风险损失,为商户和消费者提供更加安全的使用环境。“对于消费者和商户而言,提升服务体验的关键是建立信任和防范风险。因此,我们需要将风险服务做到位,让整个行业的生态环境保持比较健康的发展;另一方面,通过建立信任以拓展更多业务。”

PayPal要求极高的风险控制管理,在风险管控人员的比例已占到企业的50%之多,而市场平均水平仅为10%左右。主庶民认为,“以客户为中心”的工作理念和人性化的客户服务方式需要与时俱进,不仅是客户当下的满意,更重要的是需要跳出固定思维模式,考虑什么是真正对客户有益的决定和做法。“最关键的是员工思维的转换。”

“以客户为中心”的工作理念和人性化的客户服务方式不仅获得了客户的好评,也让员工具有很强的归属感。在PayPal上海运营中心,授权、多样化和包容性是企业文化的三大关键要素。

授权,建立信任的关键

“交易中最关键的就是你如何在一开始能和你的买家尽快建立起信任感,其实支付平台就是建立信任感的关键一步。” 主庶民认为,只有获得授权的团队才能够给客户带来更优质的服务,同时也能够实现更优秀的业绩。运营中心非常尊重流程和政策,对于客户的服务,标准化的流程能够高效地为客户服务,同时,也会让运营工作变得相对简单。但是客户的需求是多元化的,且愈发个性化。“可能80%的问题能够按照流程和政策去解决,但有时流程和政策并不起作用,需要员工根据经验进行判断,并及时给予解决方案。”

三年前,当主庶民在上海推行“授权”时,大家对这个词的概念还比较空白,如今,授权意味着鼓励员工跳出固定思维模式,考虑对客户真正有益的决定和做法,而不是一味按流程行事。比如有些流程适用于美国的客户,但是到中国就不适用,这时员工有权利去按照他对于实际情况的分析进行处理。此时,授权员工是关键。“在PayPal,当客户遇到问题时候,我们的同事可以给他一些小的激励去安抚他,以鼓励他们持续使用PayPal。但是在没有‘授权’这个项目之前,让客户感到更贴心的意识相对较低。”

对于主庶民而言,授权项目的推进当时领先的阻力是,一旦对员工进行授权,管理是否会出乱子。“我们进行脑力激荡,把大家所理解的‘授权’以故事的方式进行表达,让大家去了解授权时所遇到的状况是怎样的,他的决策过程和角度是什么以及最终的成效。”这些授权故事有些改变了客户服务的流程,有些成为了PayPal全球的最佳实践,在PayPal全球运营中心推广。

PayPal鼓励员工御用承担责任,但同事不会因为犯错误而被责备。“我们并不会因为是员工所做的决定,当决定错误后就让他受到惩罚,而是作为一个经验教训加以学习。”每一周的领导层会议上,管理者们都会分享授权的故事,故事也不限于最终因为授权成功的帮助客户解决问题,还是因为这种授权,最终他做错了决定,“大家都是在分享当中去学习”。在这样的文化下,员工都敢于去做决定。

PayPal还会定期分享最佳客户服务案例,鼓励内部创新和流程改进,奖励表现突出的员工。

营造学习氛围

从认同企业文化到寻找客户需求,到传授工作所需的工具,再到资深师傅带领学习,PayPal有一套完整的培训体系,这个帮助新员工迅速融入PayPal的四大关键步骤仅仅只是PayPal上海运营中心学习的一种方式。

PayPal上海运营中心鼓励全体员工不断学习,极力营造活跃的学习氛围。除了常规的业务培训培训,公司定期开展各类技能的培训,旨在为每一位员工的职业规划提供多样的发展平台。

在PayPal,有一个“10/20/70”法则,就是10%的培训,20%的指导,还有70%在工作中提高。PayPal鼓励员工在学习技能的同时更要把学到的知识分享给周围的同事,在教授知识的同时体验第二次学习(Learn-Teach -Learn)。这种“教学相长”的理念及应用是为了更好地建设整个组织的学习氛围。

在日常的工作中,各种学习小组、培训课程也非常丰富,每年还举办职业发展日活动,让员工增加对公司不同职能的了解,从而获得更广阔的行业视野。

多样性和包容性

多样性和包容性是PayPal文化的重要一部分,作为跨境电商服务行业的领先者,PayPal上海运营中心的员工会帮助来自亚太区包括中国大陆、中国香港、中国台湾、日本、韩国等国家和地区的用户使用PayPal,让人们能以更简单、安全、经济的方式进行在线消费或开展电商业务。

在人员的招募上,PayPal不以专业为选人的标准,专业极为广泛,更多注重员工对企业价值观的认同,“在这样的一个环境下,大家能够相互的分享,相同的学习共同成长”。“了解年龄、地域、性别、种族,了解这些差异,才能更加包容地进行管理。” 主庶民说道。

主庶民认为每个人都会扮演“局内人”和“局外人”的角色,不同的情况下,角色会进行变化,例如在主流文化下,是“局内人”,那么在非主流文化下,就会变成“局外人”。“我经常会举一个例子,如果一个公司的整个管理层全部是大象,他们在做决策的时候可能大家的思路都是一样的,在这个过程中可能会犯同样的错误。当他们意识到这种错误时他要引入老鼠作为决策的一员。但这个还不够。我们会发现老鼠很难在大象群体中存活,因为大象稍微动一点点就踩到他了。这个时候,最关键的是‘局内人’要主动意识到应该采取行动去帮助‘局外人’。”

主庶民进一步解释道, 在管理者和团队之间,管理者经常扮演的是“局内人”的角色,而团队的角色是“局外人”。管理者更需要激励、鼓励成员,聆听团队不同的声音和想法,以教练的方式对他们进行辅导,帮助他们更好地成长。同事,基于良好的反馈机制,团队成员能够的到被关心、被包容的体验。

无论是刚刚踏入管理层的年轻领导,还是运营中心的高层领导,PayPal鼓励通过合作、信任、先见、聆听、引导等主要方式来进行团队管理。管理者和员工之间也不仅仅是上下级关系,更重要的是一种伙伴关系。在决策过程中,领导者会主动寻求团队的意愿,接受并认可每一位员工的个性,让员工深切感受到自己的意见价值以及对公司的目标战略感做出的贡献。

……

(采访时间:2015年7月)

关于PayPal:
PayPal(纳斯达克股票代码:PYPL)坚持以人为核心。自1998年成立至今,PayPal一直致力于引领在线支付革新。去年我们处理的交易量达40亿笔,其中10亿笔为移动支付。PayPal帮助用户更有效地管理并支配资金,并可以使用多种方式进行支付或收款。PayPal在全球范围内已拥有超过1.69亿活跃账户,创造了一个开放且更安全的支付生态系统,消费者及商家之间可以安全地进行线上、线下及移动端的交易。PayPal是全球化的支付平台,服务遍及全球203个国家和地区,支持用户以100多种货币接收和支付款项,57种货币提现到银行账户,以及在PayPal账户中拥有26种不同货币的余额。

主庶民先生简介:
主庶民先生现任PayPal上海运营中心总经理。他领导该中心为中国大陆、中国香港、中国台湾、日本和韩国的客户提供世界一流的服务,并负责管理风险运营,支持PayPal在这些地区的业务发展,向PayPal亚太区运营副总裁Sarah Deaton汇报。
在PayPal工作将近9年的时间里,主庶民先生曾担任风险及合规管理、卓越运营和项目管理等部门的领导职位,经验丰富。他对业务发展和团队建设的巨大热情深刻影响了PayPal上海运营中心乃至全球运营中心,他还主导形成了很多最佳实践。此外,他也曾在谷歌、加拿大北方电讯、飞利浦等公司工作。
主庶民先生拥有美国纽约哥伦比亚大学金融数学硕士学位和新加坡南洋理工大学电气工程硕士学位。

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