每年秋季，我最喜欢去的地方之一就是上海，因为这个季节是吃大闸蟹的好时机。每次路过城隍庙的时候，总是可以看到有人在挑蟹肉，香气在空气中流淌。

　　04年，我和朋友去的地方是王宝和大酒店，点了各种蟹和红酒，在靠近窗边的作为大吃起来。一边吃一边聊，意犹未尽地叫来服务员，请他帮我们结账。

　　虽然人很多，但他很快就拿来的我们的帐单，账单夹在一个皮夹之中。我们看了一下账单，共计四百二十八元，抽出五张百元的钞票，递给他。

　　“可以帮我们快点结账吗？我们赶时间。”我看了一些周围的吃蟹的人群，估计结账的时间一定会很长。
　　“找您的零钱。”服务员搓了一下纸币，接着一翻皮夹，皮夹的下面有一些零钱，也不检查，就将皮夹递给我，向我说道。
　　“发票呢？”我接过零钱，数了一下，共七十二元。
　　“这里。”他又一翻皮夹，在另一个夹层中，夹着一张发票。
　　“你们效率真高啊，全考虑到了。”
　　“是啊，我们这里人很多，以前结账需要很多的时间，客人要等很久的。后来，老板在其它地方发现这样的做法，就在我们这里推广了。”
　　“这样能节约多少时间呢？”我很有兴趣，一边离开座位，一边继续和他聊着。
　　“以前，客户请我结账时，我取来账单，客户给我钱，我在去取零钱和发票，大约要十分钟。现在的服务流程是。客户要我结账的时候，如果需要找零，收款台就会准备好零钱和发票，放在皮夹的另外两面里，一旦客户给的是整钱，当场就可以结账了，而不需要再跑一趟。至少节约十分钟吧。”

　　什么是流程

　　以前的服务流程包括五个步骤：看到顾客要求结账后与客户确认，取得账单并请客户过目，得到客户付款并询问客户是否需要发票，回到收款台取得零钱和发票，将发票和零钱交给顾客。除了做事的步骤，与流程相关的还有服务员，账单，这是输入部分；通过这个流程，餐厅得到了收入和客户的满意度，这是流程的接过，是输出部分。因此流程就像下图，包含了输入、一系列的步骤和输出的过程。

流程的优化

　　餐厅优化了服务流程：看到客户要求结账后与客户确认是第一个步骤，不需要改变；第二个步骤本来是取得账单并请客户确认，这个步骤被改变成为：取得账单、发票和零钱；第三个步骤是请客户过目账单，接受客户付款并提供发票和找零。以前的五个步骤变成了现在的三个步骤，流程的部分暂时没有改变，但是输出却带来了变化：效率提高和客户满意度的提高。效率提高以后，餐厅可以评估是否可以减少服务人员的数量，这样流程的输入和输出都得到了改进。

　　流程就是天生用来优化的，步骤的优化直接带来的益处就是流程输出结果的改善，以及流程输入部分资源和人力的节约。

　　企业就是由无数个流程构成的，这些流程包括销售流程、研究开发流程、生产流程、服务流程、运输流程等等。显然流程的优化对企业带来至关重要的影响，应该按照什么样的方法来优化这些流程呢？

　　六西格玛方法

　　我们公司的服务总监被撤换了，因为客户投诉特别多，抱怨服务电话总是占线，即使通了，工程师的服务态度也不好；客户满意度调查成绩连年下降；最重要的客户因为服务问题转向竞争对手；技术部门的工程师纷纷跳槽。

　　新的总监上任了，听说他是管理高手。他首先察看满意度调查表，去年的满意度只有72分，他与公司上层进行了沟通，希望将满意度提到85分。

　　新官上任三把火，他的第一把火就是埋头设计了一个内部使用的满意度表格，让我们的工程师请每个客户填写。这个表格涵盖了从客户投诉开始到问题得到解决的全部过程，包括服务人员接听电话的及时程度；服务态度；上门维修人员及时到达；技术水平等十几个方面。每一项的评分都是一至五分。他说，这个表格的结果与我们的经销考核挂钩。

　　这个表格每周统计出来，我们每人的每项得分都公布了出来。一个月下来，成绩有改进但并不明显。总监开始找一些人谈话，我是其中一个。

　　“我看到了你的满意度调查，成绩很高啊，别人都是在八十分左右，但你一直都在九十分以上。有什么绝招呢？”他请我到了他的会议室。
　　“每什么绝招啊。”
　　“你看，你最高的是服务态度，特别明显。抽空我和你一起去客户那边看看，好吗？”

　　第二天，他就和我去了客户那里，当我敲开客户的大门，就拿出了我老婆帮我准备好的鞋套，套在脚上，与客户打个招呼，就要进门。他却如获至宝般地看着我的鞋套。

　　回来之后，总监很兴奋，问我怎么想到戴鞋套去做服务。我告诉他，有一次下雨的时候去给客户上门服务，满脚都是水，客户竟然不让我进门，我回去和老婆说了，她就给我做了个鞋套。从此，无论什么天气，我都带着鞋套上门服务。总监很高兴，专门请我和老婆在五星级宾馆里吃了一顿饭。

　　下一周开会的时候，总监拿出了一堆的鞋套，比我以前的质量好多了，要求每人戴鞋套去上门服务。

　　他还经常找我和我的同事聊天，问我们哪里做得好，找到之后就推广。我们的满意度的数字开始不断的上升了。

　　这位总监改进流程的方法并非他的发明，他其实使用的是广泛使用的六西格玛方法。西格玛（σ）的本义是统计学中衡量精确度的一个词汇，六西格玛最早出现于Motorola公司，后来为许多重要的公司所采用的改进流程的工具和方法论。案例中的这位总监就是按照六西格玛的方法来改进流程的。

　　定义（Define）：这位总监所做的第一件事情就是识别问题，定义需求和目标，提出今年将满意度提高到八十五分。在这个步骤里，他需要跟自己的下属讨论问题的症结，要与公司沟通达到的目标。如果没有这个步骤，流程的改进就失去评估的基准。改进流程向上与战略紧密相连，流程是服务于战略的。

　　衡量（Measure）：接着他按照客户从问题出现到问题解决的整个过程，设计了完整和清晰的评估表格，并要求所有的工程师使用这个表格来衡量每次服务的质量。

　　分析（Analysis）：每个工程师的服务水准不同，满意度的衡结果必然也不一样。按照满意度调查，总监找到了一位表现出色的工程师，通过访谈，找到了其中的一个诀窍：更换鞋套，这肯定会让客户很满意。

　　改进（Improve）：总监开始推广这样的方法，将个人的改进变成组织的流程，要求每个工程师携带鞋套上门服务，服务得到改进。

　　控制（Control）：更换鞋套可以提高客户满意度，能提高到八十五分吗？服务效率是不是也下降了吗？仅仅依靠这一个方法这还不足够，还需要不断地利用这样的步骤进行持续地改进。

　　定义、衡量、分析、改进和控制就是实施六西格玛的步骤。现在，我们来看销售流程是什么，如何用DMAIC的方法来优化销售流程，并产生关键的过程性指标。

　　我们从2003年开始向联想公司提供销售管理方面的咨询服务。在一次与联想高层进行交流之前，我们特意提出一个建议，就是一定要邀请一位联想内部的六西格玛黑带参与交流。

　　他们对我们的建议有些意外，因为联想已经在生产和制造领域应用了六西格玛，但是在销售领域却从来没有。但这位黑带的出席确实给我们的交流带来了捷径，他迅速地掌握了我们的思路。

　　现在，联想已经将六西格玛的方法用于销售管理，并已经在流程方面取得了积极的进展。

　　在很多世界级的公司内部，流程优化部门已经隐然与人力资源或者财务部门并列的一个重要的常设部门，他们负责推动公司的各个流程的优化。六西格玛应用于生产和制造时的质量控制是非常成功，现在越来越多的六西格玛应用于销售流程案例开始取得成功，而且借此取得了核心竞争能力。