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又一次,我拒绝了客户
2017年06月刊 见解

作为一个知识工作者,我的主要工作就是为企业客户提供我专业领域内的知识服务。我经常遇到的一个场景是,因为知识服务是一个看不见、摸不着的东西,客户尽管急需,但又不具备这方面的鉴别能力,因此不敢确认和我的合作关系,我能看得出来,他们是非常焦急又非常犹豫,实在一个“囧”!

什么原因造成的“囧”?

首当其冲,是认知的差异。

认知的差异,往往体现在“不知道自己不知道”,表现在行为上,就是客户往往用对待供应商的传统方法和态度来对待知识服务上的合作伙伴。

举个例子:我经常会接到各种寻求咨询服务的电话和邮件,当我第一次接触客户时,客户就会很“自然地”提出:你先提交一个方案给我们看看吧/你到我们公司来一趟介绍下吧。

一般这种客户,我就会在电话或邮件中用最有礼貌的言辞婉言谢绝。为什么谢绝?因为认知不在同一个层级。切换到生活中,就是这样的场景:有人身体不舒服了,然后给协和医院打电话,请你们派一个医生来给我看病……如果你是医生,你愿意为这样的人服务吗?(再补一句,你忙得过来吗?)

知识服务看不见摸不着,在支付费用上客户很自然会有戒备心,因为毕竟我要付出去的钱是有零有整,但是买回来的东西(服务)却似乎是说不清道不明。一般而言,只要这种心态的客户,我们都会第一时间谢绝。

为什么?因为做咨询本质是给企业看病!

你会和医生说,我给你100万,你要确保看好我的病?如果当真如此,那乔布斯也就不会因为胰腺癌离我们而去。

面向企业的管理和商业咨询,本质上和找医生看病一样,是我们和客户一起与“不确定性”做斗争。这个斗争的结果如何,一方面取决于联合体(客户和顾问)对各种不确定性的认知;另一方面,取决于联合体的内部团结。而某一方期待有了另一方就完全能够消除不确定性,这种认知不符合客观现实,而且更会让双方最终互相埋怨,成为天涯路人。

也许有人会问,那你们为什么不去帮客户消除这种认知差异呢?

问得好!

消除认知差异是一件成本很高的事情,不是每天听听罗辑思维就能消除认知差异的。消除认知差异最重要的是好奇心和行动,一旦涉及到行动,认知提升的成本就居高不下。而现实的情况是,仅仅是消除信息差异的罗辑思维(得到APP)也只是百万级用户,这说明了当下人们在“提升认知”这方面的认知还几乎是一片空白。

一句话,我们还处于“社会主义建设的初级阶段”。

第二个原因,是知识服务的提供方还不够努力创新,这个就算是对行业的自我批评吧。

……

作者:朱宁

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