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敬业很难吗?很难,简单吗?简单
2018年12月刊 专题

电影《Office Space》中有一个场景,在员工办公区悬挂着的一个横幅,横幅上写着:“这样做对公司有益处吗”,横幅下面,男主人公将电话夹在耳旁应付着电话那头的客户,手上忙忙碌碌地收拾着桌上的东西,为下班作准备,即使离下班时间还有15分钟。无需赘述,电影中文译名《上班一条虫》就已清晰的向观众传达出几位主人公的工作状态,显然,他们的表现与“敬业”二字相去甚远。

根据怡安发布的《2018年全球员工敬业度趋势研究》发现,员工敬业度每提高5个百分点,企业次年的业务增长就会提高3个百分点。研究发现,职业发展机会、高层领导力、薪酬激励与认可、员工价值主张是员工敬业度位居前列的几大驱动因素。敬业度对于企业的重要性是不言而喻的,关于如何提高员工敬业度,也有众多学者、专家、商界领袖给出过答案。打造出奈飞文化的奈飞前首席人力资源官帕蒂·麦考德曾说道:“人们希望有机会和优秀的同事一起创造伟大的产品。额外福利是不错,但工作有意义更重要。”趋势专家丹尼尔·平克也在其书中写到:“我们大多数人,尤其是知识型员工的源动力有三:自主权——掌控自我人生之自由;一技之长——在专业上追求卓越;目标——渴望为自我之外更大的专业服务。”《2018年全球员工敬业度趋势研究》将员工敬业度定义为:“员工对其组织心理投入的程度”,可见提升员工敬业度的关键在于发挥员工主动性。企业可不可以驱动员工发挥主动性,关键在于企业,企业是否清楚员工需要什么,采取的举措是否能满足他们的需要,若能,自然可以。

西南航空公司的“无形比有形更重要”

西南航空公司起初只是写在餐巾纸上的一个设想,在成为廉价航空公司先驱者之后,其低成本战略引得众多航空公司模仿,但创始人之一的赫伯·凯莱赫并不忧心于此,原因在于西南航空的员工精神无法被复制。作为以低成本定位的西南航空公司,物质上的服务无法与众多走高端路线的航空公司相比,但是为旅客创造轻松愉快的旅途氛围却是它所擅长的。西南航空公司提供“让顾客感受到爱、关怀和幽默的服务”,并将与“Love(爱)”有着相同发音的“LUV”作为在纽约上市股票的标志。“爱”、“关怀”、“幽默”,无论哪一项都离不开员工的用心投入。因此,在服务外部顾客之前,西南航空先将员工当做最重要的内部顾客,关心他们,积极满足他们的需求,重视他们的自主性,在西南航空,员工不必申请批准就有权处理现场发生的状况。

现代管理学之父彼得·德鲁克认为:“多数人都以为他们知道自己擅长什么。其实不然,更多的情况是,人们只知道自己不擅长什么——即使是在这一点上,人们也往往认识不清。然而,一个人要有所作为,只能靠发挥自己的长处,而如果从事自己不大擅长的工作是无法取得成就的,更不用说那些自己根本干不了的事情了。”在员工必须具备的专业技能上,为了培养他们,西南航空提供“现任和未来领导”、“LUV顾客”与“第一线的领导艺术”等完善的培养项目,这些培训项目不仅仅为了让员工习得应有技能,更高层次的目的是为了让员工可以具备岗位之外的技能,践行西南航空公司其中一个信条:让员工可以出现在任何需要他们的地方。

员工与管理者的融洽关系是双向的互动,需要双方的努力和配合,它建立在信任之上,并随着时间、反馈、支持而日渐深厚。通常情况下,随着企业规模扩大,层级增多,信息会变得难以顺畅沟通,形成沟通壁垒。组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”,没有沟通,就没有管理。卡尔·罗杰斯和F·J·罗斯里斯伯格认为有效的沟通必须把双方的情感互动纳入考虑范围,对于管理者来说,必须学会尊重员工的个性,倾听不同的观点。没有反馈或是反馈的过程处理不佳,就会让员工产生负面情绪,降低员工敬业度。

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