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未来,人力资源管理者可能会是员工体验设计师
2017年01月刊 专题

斯坦福人生设计课程讲师 David Evans曾形象地描述过设计思维和人生的关系:工程思维教会人们如何解决人生中遇到的难题、商科思维教会人如何优化与提升人生价值、科研思维教会人如何分析人生中遇到的问题……而设计思维是教会人们如何建造属于自己的人生。设计思维不专属于设计师的思维,它可以为任何人所运用。如今,设计思维开始更多地出现在人力资源管理领域,人力资源管理者可以展开想象,运用设计思维开展创新的人力资源工作,这将会取得完全不一样的效果。

设计思维和人力资源管理工作的连接

如今,消费者面临的选择越来越多,一款设计精巧,功能独特的产品常常更容易吸引消费者的目光。在智能手机领域,史蒂夫•乔布斯堪称是一代设计大师,他开启了极简风潮,苹果手机的设计理念突破传统设计风格,打造了第一款没有键盘按键的手机,成为智能手机领域的领头羊。随着竞争加剧,在各大企业中,设计师、首席设计官开始成为企业内部重要的职位,设计思维也开始挑战传统的企业管理思维、产品开发等传统流程。

在斯坦福大学商学院推出的设计思维系列视频中,以简洁的语言介绍设计思维,设计思维要以用户为中心,以人为本,解决客户的痛点;通过一种创新化的方式来解决问题,而不是仅仅照搬照抄以往的经验,为用户带来充满人文关怀的情感体验。

设计思维不从问题本身出发,而从问题相关的利益相关方出发,从人的需求和体验中获得洞察、灵感和想法,并通过快速迭代的原型建立和测试反馈来不断完善利益相关方对于原有项目的理解、孵化出原创性的产品和服务。

设计是为人服务的,在设计中,人的因素是核心要素,因此必须要探讨人与物、人与环境、物与物之间的各种关系。一位设计师曾经分享设计经验时说,优秀的设计是生活中需要的,优秀的设计是美的,优秀的设计是实现起来简单的,优秀的设计是创新的。优秀的设计不单是给产品做“外衣”,而是由内而外的整体整合。

在德勤发布的《2016全球人力资源管理趋势》也明确提到设计思维,调查显示,79%的管理者将设计思维列为高度优先的工作。仅12%的调研对象认为设计思维在他们目前的人才项目中十分流行,50%的管理者表示采用设计思维后,人才管理项目得到极大改善,高绩效的组织更习惯在管理员工中采用设计思维。

在某种程度上来说,创新的设计师是架起消费者与生产者之间的桥梁,人力资源管理者基于对业务的了解,是沟通企业业务部门与员工之间的桥梁,人力资源部门也是为人提供服务,从传统的方法出发永远找不到新路,也诞生不了新的创意,这就需要借鉴设计思维,从新的思维方式、新的视角、新的方法为员工和企业提供全新的工作体验和协作关系。

人力资源管理者的出发点是什么?如何去改变?

设计思维的本质是一系列行为原则,其中最重要的是用户同理心、原型机制和对失败的容忍。

从用户出发是设计思维之下的重要维度,人力资源管理者工作的出发原点是用户的痛点即员工的痛点出发。从“爱员工”、贴近员工的需求为出发点思考与解决问题,激发员工的热情与自驱力。因而可以观察下自身企业的哪些流程与项目是出于流程效率、出于管理需要而设计,却忽视了人才的内心感受,忽视了企业与人才应有的紧密连接。

在VUCA时代,设计能力已然成为打破传统的一柄利剑,人力资源管理者正在“革自己的命”,要有经营思维,更要有设计思维,在人力资源工作中融入设计思维,提升人力资源工作价值。思维的转变是第一步,也是里程碑式的一步,大脑改变之后,大脑指挥之下的行为的改变也会顺其自然。

人力资源管理者运用设计思维的背后,其实折射出的是整体环境、企业战略、企业文化等因素的一系列连锁变化,很难想象,没有企业高层管理者的理解与支持,没有将设计思维融入到企业文化中,只是凭借人力资源管理者运用设计思维能为企业带来实质性的变化。设计思维不仅仅是人力资源部门要运用,同时也要融入到整个企业文化之中。

● 以人为本,用细节打造员工体验

在产品设计时,需要从用户的角度去设计与创新产品,用户需要什么,用户讨厌的是什么,如何才能给客户更多惊喜;同样地,在人力资源管理工作中,也应做到真正以人为本,对于人性的假设应该是“善良”,运营流程和制度规范应该是可以激发起员工的善意;善于洞察人性,在运用科技改善工作流程与工作体验时,科技的应用也应基于人性;更为重要的是,“以人为本”更要体现在细节之处,而不是夸夸其谈。

在一家民营企业中,人才流动率一直非常低,当外部企业在问起他们的秘诀时,创始人说道,我们是一家以蓝领工人为主的制造型企业,工人们的劳动值得尊重。因此,在工厂的生活区域,对于食堂与卫生间都进行了精心的设计,让他们在这些小地方能够感受到企业的用心。运用设计思维去改变员工体验,是由一个个细节堆积出来的,人力资源部门在设计项目时,要用心,才能感动人心。

在感恩周活动中,安利人力资源部门员工化身各种卡通人物,在早晨,准备好各种用自家产品制作的早餐迎接员工,提醒员工再忙也要吃早餐,让员工感受到浓浓的暖意。对于人力资源部门来说,运用设计思维也要找到聚焦之处,就如同产品最大的亮点所在,针对员工的一些痛点,精心设计一系列能够打动人心的项目,让员工感受到关爱,这比漫无目的做法要好很多。

● 不断更新人力资源实践

设计思维通过快速迭代的原型建立和测试反馈来不断完善人们对项目的理解、孵化出原创性的产品和服务。对于人力资源管理者而言,根据不断变化的商业环境、市场挑战、组织战略,打造关键的组织能力,搭建灵活多变、敏捷的组织架构;让人才成长速度跟上企业发展速度,不要让人才短缺成为企业快速发展的短板,这就需要人力资源管理不断更新自身知识体系,为企业带来更多有效洞察;能够根据不断变化的企业发展状况提供合适、创新的人力资源解决方案;能够在不断的实践中找到最佳方法。

在阿里巴巴,针对于中层管理的的培训活动,改变了原本自上而下、系统化的课程体系,目前的做法是首先定义核心能力,在当下的商业环境中,中层管理者需要掌握的技能是什么;其次,从已经筛选出来的培训者中选出“班委”,让他们自运营,自主学习,发挥个人最大的能动性和积极性,人力资源管理者需要做的是提供各种培训资料、在一些关键项目上进行考核、设计PK 制度,给到他们一定的项目去实践,调动他们学习的激情与热情。人力资源部门利用设计思维寻找到最佳的培训方式,设计出让员工感兴趣的学习项目。

● 推动全新的文化,容忍失败

在设计思维中,需要接受对暂时失败的容忍,在企业进行创新时,企业也要有宽容的文化,特别是在初创企业中,给予人才一定的犯错的空间,而不是一旦犯错就给予打击,这就需要人力资源部门推动企业文化变革,让个人能力得以充分发挥,而不是受到压抑;同时,也要确保核心文化的纯正与传承,最大化地宣扬正确的行为,在核心的节点上进行文化宣扬,帮助企业提升领导力并提升组织文化。

人力资源战略地位与作用的重新审视

腾讯在一次人力资源实践案例分享中说:“在移动互联网时代,人力资源部门应该学会发散用户思维(让员工有参与感、好玩、重在参与)、迭代思维(小步快跑、不断更新)、极致思维(自我颠覆,追求精品)、流量思维(HR工具或体系用户量越大,则产生的价值越高)、数据思维(用数据说话)、社会化思维(发挥群众的力量)、生态思维(搭建一个“小闭环”生态体系,实现员工的自我调节)等思维来服务员工。”

人力资源管理者有时候更像是一个超人,要有快速学习与适应的能力,在充满变化的环境之中,化身为各种角色。人力资源部门不仅仅是业务伙伴,因为人力资源部门本身就是业务中的一部分,人力资源管理者更应当掌握教练的职能,充当高管教练,为他们出谋划策;让企业管理者掌握授权的能力;要有大数据分析能力,提供各种分析数据与决策建议……

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延伸阅读:

 《人力资本管理》
出版周期:月刊(全年12期)
出刊日期:每月8号
国际刊号:ISSN 2095-8404
国内刊号:CN31-2102/F
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