·你的客户恨你吗

作者：盖尔·麦戈文  扬·穆恩

　　你有没有试图用合同条款去绑住客户，用五花八门的收费去宰割客户，用晦涩难懂的文字去欺骗客户，甚至让客户因为自己所选的业务而遭受惩罚，如果你的公司也这样做过，那么你要十分当心了！你的客户已经开始恨你了。

通过这种方式肆意剥削客户虽然可以在短期内获得巨额利润，但长此以往，公司最终可能会成为客户积怨的殉葬品。客户随时都可能用刻薄的评论、诉讼或者转投其他公司来实施报复。

事实上，在与来自不同行业的几十名高管人员进行交谈后，作者发现，绝大多数利用客户对业务的迷惑不解而从中牟利的公司都是在无意中掉进了这个陷阱。对于这些公司，本文可以帮助它们认清这种危险的获利行为，并主动放弃这方面的计划和做法，从而降低遭到客户报复的风险，增强自己的竞争优势。

通常情况下，公司通过两种方式，从客户的迷惑、无知和错误决策中获利。

在第一种情况下，公司提供一套多样化的产品和价格组合，为不同的客户群提供不同的价值方案。但是，只有当客户被引导向真正能够满足他们需求的方案时，他们才能从这种多元组合中受益。不幸的是，如果公司知道自己可以从客户的错误决策中获利，它们就不太愿意帮助客户做出理智的选择。

有的时候，由于缺少透明度，复杂的组合可能会使客户感到迷惑，比方说，酒店常常不主动提供折扣和升级信息；有时，即使是在信息完整的情况下，客户也不能轻易辨明各种产品方案之间的区别，这种情况在银行业屡见不鲜；还有的时候，公司可能利用客户无法预测自己的需求而从中牟利，比方说，客户通常无法预测自己每个月需要多少分钟的通话时间。

公司从客户的错误决策中牟利的另一种方法，就是罚款收费。长期以来，这类收费被视为一种阻止不良客户行为的手段，并用以消除因此产生的成本。但是很多公司发现，罚款可以带来巨额利润，于是就设法鼓励客户违规，至少不去积极阻止会导致罚款的行为。举个例子来说，很多信用卡发行商故意不拒付客户超出信用额度的消费，因为先允许客户违规然后再收取罚款，可以为自己带来更多的利润。

这种将客户置于敌对位置、榨取客户价值的战略在诸多行业屡见不鲜，比如银行、酒店、唱片租赁与销售、书友俱乐部、票务代理以及汽车租赁等行业。本文以移动通信、银行以及健身俱乐部为例，揭示了这些策略到底是怎样运作的。

管理人员一旦陷入了以不光彩手段来榨取客户价值的漩涡，要想回头就非常困难。因此，任何一个关注公司长期发展的CEO都应该审视一下自己的公司是否存在此类战略，如果存在就应该及时终止它。从一开始，管理者就应该问自己4个问题：给公司带来最大利润的客户是否也是最有理由对公司感到不满？公司是否制订过一些规定并且希望客户违反它们，目的是让罚款为自己带来利润？公司是否故意不让客户理解和遵守公司的规定，并且有意帮助客户违规？公司是否依赖合同来阻止客户离开？

为了不让客户憎恨你，为了不让恨你的客户离你而去，你的公司非常有必要终止这种榨取客户价值的策略。终止这一策略不仅能降低客户流失的风险，同时还能为公司提供差异化竞争的机会。在那些以榨取客户价值为普遍理念的行业中，透明的、能为客户创造价值的产品或服务可以使不满的消费者倒戈，从你的竞争对手那里蜂拥至你的身边。