·冲破组织壁垒 直达客户需求

作者： 兰杰·古拉蒂（Ranjay Gulati）

在产品和服务都日趋同质化的今天，如何寻求突破、脱颖而出，是每个企业都在思考的问题。为了显示差异性，许多企业都开始从卖产品转向卖解决方案。然而，在实现这一转变的过程中，它们往往急于求成，在公司上下尚未建立起以客户为中心的协调机制之前，就推出所谓的解决方案，这无异于本末倒置，无法解决客户的实际需求，失败也就在所难免了。

但是，也有一些公司，像GE医疗集团、百思买家电连锁和商业地产商仲量联行，它们围绕客户需求进行了结构重组和资源的重新配置，推出了客户真正需要的解决方案。它们的成功则有赖于在以下4个领域进行重大的变革：

协调工作解决方案涉及多个部门的产品和服务，因此协调各部门的工作是势在必行的。但如果还是完全采用以前那种按产品或地域划分的封闭式部门结构，那么不管公司实行了怎样的激励机制来鼓励各部门之间的合作，各个部门还是习惯于把重点放在不断完善本部门的产品和工艺上，而很少考虑自己部门的产品如何与其他部门的产品结合。要改变这种情况，最激进的做法就是彻底废除传统的封闭式部门结构，代之以围绕不同的客户细分市场或客户需求而创设的新型组织结构。然而，传统结构也有它的好处，可以产生规模效应，促进部门专业知识和技术的积累。许多公司也不愿放弃这种优势。因此，更常见的做法是在原有的结构上再设立一层跨部门的职位或机构，负责将公司中不同部门的工作与客户需求联系起来。

加强合作协调机制可以使公司以客户需求为中心，开展各项工作和信息沟通。但这些机制不一定能让各个竞争部门的成员们心甘情愿地展开合作，并从客户利益出发，不惜时间和成本调整自己的工作。因此，与协调机制同样重要的就是创造一个有助于合作的环境。为此，公司可采取柔性和硬性手段相结合的方式。柔性手段包括建立客户导向型文化，用各种形象、符号和故事来传达公司的价值观，以对待客户的方式来对待员工等。硬性手段包括改变权力结构，让贴近客户、善于在部门之间建立关系的人掌握决策权，为此公司需要引进与客户有关的新的衡量指标和激励机制。

培养能力尽管公司可以通过激励机制和文化元素来加强客户导向、冲破部门壁垒，但员工们若没有掌握新的技能，他们就会依然沿用老一套的技能和思维方式行事。客户导向型解决方案并不要求极其精深的专业知识，但员工必须掌握两种技能：多领域技能和跨边界技能。前者是指处理多种产品和服务的能力，后者是指跨越内部边界、建立各种关系的能力。成功的公司不仅投入大量时间和资源培养多面手型人才，还为这些通才设计明确的职业发展道路。

建立关系除了围绕客户这一轴心将公司各部门凝聚起来，公司还可以通过重新界定自身的组织边界，进一步抵御同质化倾向，方法有两种：将非核心业务全部外包（有时还可在外包方式上进行创新）以降低成本；或与拥有互补产品的公司联手，推出更有价值的解决方案，走高价路线。
这里介绍的前3项活动都是为了打破内部边界，而第4项活动则把重点放在外部边界上。只有冲破这些组织壁垒，公司才能集中资源，为客户提供他们真正需要的解决方案。

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