为什么我们不把客户当朋友?

首页 > 其他   发布机构: 创新研究所  2019-08-22 18:23

在项目中,跟客户保持怎样的关系?上帝?朋友?金主爸爸?

都不是。 

我们坚持的是,在项目中,把客户当同事,而不是朋友。

朋友是建立在私人情感上面的,给你的是关心和慰籍,陪你撸串唱歌都没问题,朋友让你内心舒坦,而做项目是建立在工作产出的要求上,需要跟你一起扛指标、解难题、出成果。

把客户当朋友,只让客户心理舒坦,满足客户所有的需求,一切顺着客户来,最后却无法真正向客户交代。 

把客户当同事,就是做离客户最近的那个人,工作中出了问题一起扛的那个人,意味着要和客户一起扛课题指标,一起加班加点,可以观点不一致,可以互相批评,只为了一个共同的目标——项目成功。

把客户当同事,会让你真正实现从客户角度出发,帮助他们解决真正的问题。

IEC的创始人罗佳在每次项目的启动会上都会和客户这样说:

“对你们最重要的要求,就是把我当作同事。把我当同事的涵义是:如果我对你们不满意,我会怼你们,同样,如果你们对我不满意,也可以怼我。”

所以,在所有的赋能项目中,我们都会把客户当同事,一起遇到问题,一起解决问题,风雨共济。也是基于“把客户当同事”的理念,让IEC和九阳开启了长达三年的合作。

2017年,当我们接到九阳TRIZ训练营项目时,是非常忐忑的。第一次和客户的会面也是比较充满火药气息的。因为早在五年前,九阳就以研究院为主题开展过TRIZ培训和TRIZ软件的落地。后来,他们又陆陆续续地开展过多次的TRIZ培训项目。但是效果都不太理想,所以相关领导对这个项目是否能做好保持怀疑中……

基于这样的压力,项目正式开始了。 

我们和九阳达成一致,在三个月内,通过TRIZ训练营要实现三个目标:

  1. 培养一批可以完成技术难题攻坚的骨干人员;

  2. 建立解决技术难题的流程对于解决技术难题有完善的流程;

  3. 每个课题小组都能攻克一个技术难题。这也是赋能项目的典型目标,通过在“做中学”培养解决实际问题的能力。

整个TRIZ训练营分为七个阶段,总共是7天的培训+3天的线下辅导,为期3个月,根据要解决的技术难题分成7个课题小组,每个小组每周都要提交周报汇报项目进展和现在面临的问题。IEC赋能团队会根据周报的内容给出针对性的评论,分析现有的问题以及给出具体的行动建议,帮助学员推进项目的前进。

第一期TRIZ理论导入的培训进展很顺利,大家学到了TRIZ理论的基本流程以及因果链分析、功能分析和裁剪法等工具。而在第一次的项目辅导中,问题开始显现。

其中有一个小组看起来讨论得热火朝天,但是深究下来,会发现他们的讨论流于表面,并没有深入分析课题的瓶颈问题,分析技术难题的思路也还是和以往的一样,只是套上了TRIZ的帽子,却根本不是通过TRIZ的流程方法来分析问题。

这样做的后果就是——所有的问题分析都是拍脑袋得出的(或者是凭主观经验得出的),解决方案能不能实际解决课题问题只能靠运气。

如果运用TRIZ的流程就像拥有一枚指南针,可以客观地分析课题,通过因果链等工具一步步细化,分析出课题的关键问题,极大地提升效率,保证解决方案的有效性。

我们对学员的要求是每组都需要每周给我们做一次书面的报告,将项目进展进行反馈。而随着项目的一步步推进,有些学员会以工作忙碌为借口,不交周报,或者只是抱着交作业的心态交周报,周报的质量参差不齐。这让周报纯粹沦为了一种形式,根本没有实际推进项目的进展。

在意识到这样的问题之后,项目总负责人罗佳开始了“怼人”模式。不交周报的课题小组,会定时打电话和他们沟通项目目前的进展如何、质问为什么没有及时交周报;只是交作业心态的课题小组,则会一针见血地指出不合理的地方,让他们重做;也会和相关业务部门的领导沟通,提升每个课题小组对这个项目的积极性和重视程度。在这种紧迫逼人的跟进下,项目一点点地向前推进了。

当然,技术难题,尤其是行业级的技术难题,绝不是简单的怼人就能搞定的,它更加需要的是一种死磕精神。

在一次关于某个部件的裁剪的讨论中,项目负责人罗佳和学员杠上了。学员习惯性地预先判断可行性,才考虑解决方案。而在剪裁环节,第一步必须是“纸上谈兵”,从理论上推演最佳模式,第二步才是考虑可行性,如何将这个方案落地。因为这样可以极大地避免经验主义。学员一开始很抗拒这样的思维模式,但是在罗佳的坚持下,还是顺着这样的思路去剪裁部件,经过一步步的推演,最后发现原本看似不可行的方案,可以通过改变结构实现。

从技术上解决了问题还只是一小步,最难的是要把新技术应用到新产品上。

因为新产品开发都有一定的时间期限,通常要求在几个月之内就要交付。而新技术通常则需要进行大量的验证工作,验证过程中也往往伴随着新的问题,这需要耗费大量的时间和资源。所以不是所有的新技术都有机会应用在产品上的。

为了避免研发的新技术被束之高阁,在HR的协助上,我们和每个课题小组以及相应的业务部门领导反复进行沟通,确定项目的优先级,明确具体哪些技术是必须应用到新产品上。在多方的共同努力下,最终有四项新技术应用到了2018年上市的产品上。

靠着这种“不达目的不罢休”的死磕精神,整个九阳TRIZ训练营产生了118个 解决方案,进行了70次打样验证,获得了38项专利。最后的总结会上,项目sponsor大力赞赏了整个项目的产出,并表示接下来的每年都要和IEC合作。 

2019年是IEC和九阳合作的第三个年头,TRIZ训练营现在也进行得如火如荼。今年我们总共有8个技术难题,其中有2个已经提前完成了课题目标结项,其余的课题还在火热进行中……

经过三年的紧密合作,IEC真正成为了让九阳信赖的同事,我们一起肩并肩推广TRIZ。每次到九阳,迎面而来的都是熟悉的笑脸和一声声问好。

把客户当同事,意味着我们是一个共同进退的团队,祸福共享。

把客户当同事,就意味着IEC的承诺:帮助务实派理想主义者更快地实现梦想!

IEC的赋能团队也就是靠着这种“把客户当同事”的理念,在一次又一次的死磕中,让一个又一个的赋能项目开花结果。


创新赋能中心 (IEC)

是一家专门从事创新赋能服务的机构

由上海复勤商务咨询公司成立

其核心竞争力源于其特有的知识工厂和一批志同道合、知行合一的创新专家

创新赋能中心在过去十年都聚焦在创新领域

从2014年开始

我们以承诺实际成果为核心价值主张

并且在行业内首次推出了承诺创新成果的创新赋能服务

在培养人才的过程中

我们坚持创造可量化的创新成果

也打造了一批独具特色的服务模式 

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