HRoot专访爱康集团董事兼首席运营官黄飞燕女士

首页 > 访谈   发布机构: HRoot  2018-03-14 19:28

提起爱康集团的创始人张黎刚,很多人都耳熟能详,但是对于他背后的创业追随者黄飞燕也许知之甚少。在深冬的一个下午,《人力资本管理》终于电话连线上黄飞燕女士,彼时的她刚刚结束一场繁忙的会议,但是并不妨碍她继续专注到这一场近两小时的对话当中……

血性创业者背后的“铿锵女将”

大学毕业后,黄飞燕先是在500强外企工作了近两年时间,虽然有着令人羡慕的工作和不错的薪水,但是她并不满足于现状,为了追求更高的人生和事业目标,她决定出国深造。经过精心准备,她顺利获得了美国波士顿大学的求学机会。在一次留学生聚会上,她与正在哈佛大学医学院读博士研究生的张黎刚初次相识。

在聚会上聊天的时候,张黎刚提到想办一本杂志,黄飞燕当时正巧在全球最大的IT出版公司IDG工作,她热情的表示可以联系自己的老板熊晓鸽进行帮助。黄飞燕当时也认识了很多非常优秀的中国留学生,但是张黎刚却与其它追求成功的优秀年轻人有一点很不一样,他从骨子里散发着创业的血性与冲劲。这让黄飞燕眼前一亮:年轻人为什么一定要追求安稳,选择去企业做职业经理人而不是挑战自我,去创立一番事业?他们一拍即合,和另外几个留学生朋友一起创立了英文版《哈佛中国评论》。这次创业经历也为张黎刚与黄飞燕后来的创业合作打下了坚实基础。

90年代初,互联网大潮已经开始席卷美国,“我们当时都意识到互联网将来一定会席卷全球,所以在内心深处已经埋下了创业的种子。后来,当张黎刚决定放弃攻读哈佛大学遗传学博士学位回到国内创业的时候,我并没有感到惊讶。”

张朝阳那时已经在国内创办搜狐一年多时间,急需创业人才,经黄飞燕引荐,张黎刚加入了搜狐团队,而黄飞燕仍然留在美国工作和学习。加入搜狐不到一年后,张黎刚觉得时机成熟,便毅然离开搜狐的职位开始新的创业之旅。1999年,张黎刚邀请仍在美国的黄飞燕和另外两个朋友一起回国,共同创立了一家互联网在线旅游公司,也就是后来的艺龙网。在艺龙网,黄飞燕展现了卓越的营销能力、谈判能力和领导能力,基于对消费者行为模式的深入了解,她不断创新营销模式,将公司最初的B2B(企业对企业)模式转变为B2C(企业对消费者)模式,在黄飞燕及其带领的营销团队的努力下,艺龙网在一两年内实现爆发式增长,从一个名不见经传的小公司一跃成为国内知名的在线旅游公司。可以毫不夸张的讲,是黄飞燕盘活了当时在挣扎中的艺龙网,带领艺龙网一路高歌猛进。

互联网变革传统医疗行业

后来,在哈佛医学院几位教授的建议下,张黎刚离开艺龙网,在2004年成立爱康网,也即爱康集团的前身。当时,互联网的优势在国内已经开始凸显,但是中国的医疗行业仍然是很传统的模式,张黎刚认为,如果能够把互联网基因注入医疗行业,将为中国医疗行业注入新的活力,带来全新的变革。张黎刚对爱康网的定位是一个B2C的互联网公司,希望在医疗服务使用者和医疗机构之间建立起一个中间平台,将互联网基因融入传统医疗行业,将传统一对一看病的模式转变为全方位的健康管理,提升中国人的生命质量。但是,将先进的理念落到实地,让消费者接受,并没有那么容易,由于没有资金、没有品牌,第一年的收入不到100万人民币。创业几个月之后,张黎刚邀请还在艺龙网任职的黄飞燕加入爱康网。这是他们第三次创业合作,而实践也证明了他们在事业上也是当仁不让的“最佳拍档”。

“做了多年的市场和营销工作,自然而然对消费者的需求会非常敏感,当我追随张黎刚创业的时候,我走马上任的第一反应就是要向狼寻找猎物一样,寻找我的消费者,锁定目标后,还要考虑他们是否喜欢我的产品,只有不断适应消费者喜好变化进行产品、市场和营销策略调整,才能满足消费者需求。张黎刚的理念是好的,但是离落实到消费者行为还有一定差异。”

黄飞燕当时就在想,到底什么样的人能够快速理解张黎刚的理念又能迅速形成大批量的潜在用户并且批量性的买单呢?那时候,腾讯、阿里巴巴这类公司还没有发展到今天这样的规模,金融类、电信类大公司几乎掌握了全国所有消费者的信息,而且这些大公司之间竞争激烈,为了争夺更多市场和客户,他们已经在想方设法为消费者提供传统金融和电信以外的增值服务,来增强用户粘度和忠诚度。

经过对市场的深刻洞察,黄飞燕当即决定改变爱康网的销售模式,与艺龙网正相反,她将爱康网原有的B2C模式转变为B2B模式,通过互联网平台创立了一站式的企业员工体检外包服务模式。黄飞燕表示,在当时的时代背景下,只有行业性的大客户才能够理解张黎刚超前的健康管理理念,并有可能愿意为此买单。同时,黄飞燕还建立了一支可以和行业大客户谈判并传播先进健康管理理念的高级市场和营销团队。营销模式转变的第一年就实现了几百万元的营收,黄飞燕率领团队助力爱康网在整个医疗行业以及行业大客户中打开了知名度,充分展现了她的“铿锵女将”精神。

2006年,爱康网虽然通过互联网模式赢得了客户,但是由于医疗资源是稀缺资源,客户流量无法落地,爱康网正式从线上走到线下,在北京拥有了第一家医疗中心,跨出了医疗行业里的也许是第一个“互联网+”。2007年,爱康网与当时国内最大的两家连锁体检机构之一上海国宾合并,爱康网更名为爱康国宾,全面进入“线上+线下”的中高端连锁体检服务。如今,十几年过去了,爱康集团旗下拥有了爱康国宾、爱康君安、爱康卓悦等十几个优秀品牌,并且已经成为中国收入规模领先的中高端连锁体检与健康管理集团,是中国体检与健康管理行业第一家上市公司。

用创新为健康管理行业增值

出于为客户提供更有价值的健康管理服务的战略规划以及应对移动互联网技术的扑面而来,爱康国宾在2015年开始了平台化的转型。线下医疗实体除了体检服务之外,开始进入齿科服务以及包括抗衰老服务在内的特色门诊服务,线上开始推出“爱康体检宝”以及“导医通”,全面进军移动医疗服务,并将爱康国宾集团更名为爱康集团。

国内体检行业快速发展,但行业弊端也开始凸显,套餐式的、非个性化的体检服务广被诟病。“缺乏个性化”、“体检报告看不懂”、“体检之后没有后续服务”成为了体检行业最主要的三大痛点。继2015年提出个性化体检概念后,2017年,爱康针对行业痛点不断思考和再一次出击,提出“有人管的体验”这一全新战略,让体检真正升级为健康全管理的概念。

原本以预防医疗定位的爱康,其野心也许不止于“预防”,有人“管”的体检背后是从预防到治疗的闭环生态链,这种拉长服务链条的模式使得本就以从人力资源中的福利管理做入口的爱康,精准的切入到中国最具消费能力的中高产群体。而凭借对中国城市优质人口的健康管理服务构成强大的虹吸效应,能够令自己成为中国中高端医疗服务消费者的流量汇聚枢纽,同时联合优秀合作伙伴,让爱康从预防医疗领航者跃升为医疗健康服务领域的平台化运营开拓者。

那么到底什么是有人“管”的体检?体检之后,面对体检报告上晦涩难懂的专业术语,很多人都有过“体检报告看不懂”的经历,更是有不少企业HR或者员工福利负责人会收到员工关于“体检过后没人管”的困惑。正是洞察到这样的切实需求,在“有人管的体检”理念下,爱康推出KangCare+计划,通过企业客户分级服务体系,拥抱人工智能和精准医疗来连接客户,为客户提供爱康APP、官方微信、全国体检中心、400电话以及外派上门服务,以及专业、详尽的体检报告解读服务。此外,还推出iKangPartners+计划,与提供体外诊断、医疗设备、二次会诊与医疗咨询、保险服务的国内外领先品牌,以及权威的行业学术机构和行业协会建立合作伙伴关系,全方位管理每一位客户的健康。

张黎刚曾说:“如果把医师比作是飞行员,一旦给医师们赋予了医疗领域的智能导航系统,那么医疗服务才有机会‘飞的更高’。”

随着技术的发展,人工智能和医疗大数据的应用将会推动整个医疗行业发生前所未有的变革。IBM的沃森医生也几乎成为人工智能在医疗领域的代名词。2017年,爱康集团与百洋智能科技就IBM沃森肿瘤达成战略合作,引入IBM Watson for Oncology(沃森肿瘤)认知计算解决方案。依照iKangCare+计划,未来在爱康体检后确诊患癌的患者,不仅可以获得免费二次诊断等相关服务,还有机会通过沃森肿瘤会诊中心获得可媲美全球顶尖专家团队给出的治疗方案,从而有效提升治疗精确性和服务效率。

根据世界卫生组织(WHO)指导文件表示,在全球15-44岁女性中,宫颈癌位居新发恶性肿瘤第二位。目前已明确,约99%的宫颈癌都与高危型人乳头瘤病毒(简称HPV)持续感染有关。2018年伊始,爱康集团与默沙东中国达成战略合作,率先在国内推进女性宫颈癌防治和成人疫苗接种预防理念普及,强化全民免疫,共建国人健康。这也是爱康有人“管”的体检新战略中iKangPartners+计划的重要组成部分。

以质取信,落实到每一个细节

“张黎刚有个最大的优点,哈佛医学院的医学背景让他在骨子里就明白什么是最好的品质,只有将高质量的产品提供给我们的客人,才能真正意义上提升国人生命质量。他就是发自内心的这样想,所以爱康不可能采购二三流的设备,也绝不会和非优质的医疗伙伴合作,我们杜绝为客户提供一切糟糕的服务。”黄飞燕如是说。

爱康集团实行多层质量管控,集团和各个区域的所有医疗管理人员经常奔波到各地出差,督导医疗人员提升服务水平。每个地区的体检与医疗中心,相关医疗负责人都会一个个进行检查,走进每一个诊室,进行现场突击检查,考察每个在职的医生在工作过程中是否有手法上的不标准,如有一点点不负责任和服务不周到的地方,都要责令整改。

黄飞燕开玩笑道:“张黎刚在以质取信的理念上甚至可以说是‘道德洁癖’,普通人受不了他的挑剔和极高要求。在他的要求下,爱康将以质取信的理念贯穿到每一个员工的骨子里。”

爱康不断向员工灌输服务好病人的理念。集团要求每个体检与医疗中心在每日晨会上,从医生到护士,不管是60岁的资深专家还是20多岁的年轻人,必须统一着装:领带、西装、皮鞋、白大褂,头发梳得整整齐齐,站得笔挺接受训练,学习服务礼仪,服务好所有客人。

“在以质取信这条道路上,别人看到的地方我们做到了,别人没有看到的,我们也做到了。”

以质取信,不仅体现在医务人员服务客人的细节上,还体现在产品质量的每一个细节上。例如,在医疗设备保障方面,爱康每年要为数百万人采血,其很大比例的采血管采用的是进口的全球顶级品牌,成本比行业内其他家的贵数倍。事实上,在过去几年中,爱康集团已经成为中国私营体检行业采购全球三大品牌GE、飞利浦、西门子中高端影像设备的主要采购商,是全球两大体外诊断公司罗氏诊断以及西门子诊断在中国私营体检行业的主要采购商。

爱康为保证产品和服务质量的成本投入巨大,而这就是爱康创始人张黎刚从始至终的要求。作为一家上市公司,很多分析师和投资人也找到爱康高层管理团队谈过很多次,因为对比爱康和其他竞争对手的上市报告,爱康在医疗设备耗材上的成本过高。但是创始人张黎刚一直顶着压力,在高品质上从未妥协。

张黎刚认为,有了这些高质量的硬件投入,医疗质量的保障才有可能,否则保证医疗质量将是一句空话。

变革创新,人才为先

十几年的发展过程中,作为核心管理者的黄飞燕感受颇深的变化之一便是:“当企业规模不断增长的时候,企业管理模式也要持续适应和变革,爱康要求所有管理人员不能再用原有的制度、政策和固有经验来套用到每一年的发展当中。爱康在不断变化的过程中,必须持续自我突破和改变,推翻并革新原有制度和经验。根据组织规模变化、消费者需求变化,持续进行内部管理的重新塑造。管理者必须改变,如果墨守成规,势必会成为组织发展的绊脚石。”

“企业管理不可以唯旧经验论,必须持续创新、持续突破和持续适应新的变革。”

以前爱康企业规模没有这么大的时候,主要是中央管控模式,集团总部对很多事情的管理都事无巨细;规模变大后,集团尝试变成区域管控模式,将总部权力下放到各个区域;但是规模更大以后,区域管理模式并没有完全激活各地体检与医疗中心的能力和活力。现在,爱康正着手实施让各地体检与医疗中心拥有更大的权限,给予更多的责权利,以期各地体检与医疗中心能够实现自我运转和调配。

“但是,我们也意识到,仅仅这样做还是不够,最终爱康要实现的是把责权利下放到一线的基层员工,赋能每一个员工,激活组织。让爱康一线的医生、护士等基层员工有参与企业管理和决策的机会,拥有管控和分配的权利。”

爱康以质取信的经营理念,不仅仅取决于产品质量还取决于在一线为客人提供服务的基层医生、护士、销售人员等。现在,爱康全体成员正以两家公司为榜样:北欧航空——斯堪的纳维亚航空公司和美国的亚马逊公司,它们的共同特色就是放权给一线员工,让其承担更多责任和权力,获得更多收入,提高一线员工的工作幸福感和满意度。赋能一线人员,存在一定风险,所以必须事先设置好一定标准和底线,坚持底线原则,实行底线管理和底线监督,员工可以在不超过底线的范围内行使自己的权力。另外一个是艰难决策的指导原则,通过事先对员工进行培训和指导,教会其如何做艰难决策。这样,当遇到突发情况时,一线员工可以自主灵活反应。

赋能一线员工,并不是一个月给多少钱的问题。从爱康集团的上市报告可以看到,爱康每年把收入的30%全部拿出来作为劳动力成本奖励到所有管理者和员工,其实这个成本是相当高的,很多企业可能只有20%左右。“但是我们发现,这仍然不可能让所有员工都满意,我们在持续改进公司人力资源管理流程。因为员工除了金钱,还有精神追求和职业发展需求,物质和精神这两个层面的激励必须有效结合,才能真正实现赋能个体,激活组织。”

“人才是企业持续创新和发展的关键要素,而储备和培养人才是我们未来工作的重中之重。”

5年前,爱康开展了百人管理培训活动,选拔优秀的年轻人,与专业的管理咨询公司合作,进行持续半年的百人培训项目。如今,其中90%的年轻人已经成为了公司的中坚力量,在集团各个岗位担任要职。为了企业的持续发展,必须不断注入新的管理活力。2017年,爱康又选拔了全国最优秀的销售人员、医生和护士各100名,开展新一轮的管理人才培训,这300名学员身兼重任,未来他们将成为爱康优秀的管理精英,在各类岗位上助力企业跨越新的台阶。

“爱康的市值现在有十几亿美金的规模,下一步的目标是收入冲刺百亿规模。我们在管理层的沟通会议上,也探讨过2030年的爱康或许可以成为收入千亿级别的公司。从2018年到2030年,12年的时间听起来很远,其实也不远。这意味着爱康在5年之后就可能达到几百亿的收入规模,所以现在我们必须提前做好各种准备,未来的路仍然任重道远。”

(责任编辑:马莲莲)
(采访时间:2018年2月)

关于爱康集团
爱康集团是中国收入规模领先的中高端连锁体检与健康管理集团,是中国体检与健康管理行业第一家上市公司(NASDAQ股票代码: KANG)。爱康集团通过旗下多个品牌,为团体客户和家庭、个人提供高品质的健康体检、疾病检测、齿科服务、私人医生、职场医疗、疫苗接种、抗衰老等健康管理服务。

截止2017年3月底,爱康集团已在香港、北京、上海、广州、深圳、重庆、天津、南京、苏州、杭州、成都、福州、长春、江阴、常州、武汉、长沙、烟台、银川、威海、潍坊、沈阳、西安、佛山、宁波、贵阳、芜湖、济南、无锡、青岛、绵阳、毕节、凯里、镇江34大城市设有100余家体检与医疗中心。同时,爱康集团与全国200多个城市的约400家医疗机构建立合作网络,从而为客户提供全国一站式的健康体检和健康管理服务。

在2016年,爱康为大约560万企业员工和个人,为数万家企业、保险公司、政府机关和几十万家庭提供了优质的健康管理服务。

  黄飞燕个人简介
黄飞燕女士现任爱康集团首席运营官,她在爱康国宾历任市场与销售副总裁、区域总经理、首席营销官、首席运营官。加入爱康国宾之前,黄女士在艺龙旅行网、美国强生公司、IBM(Informix)公司以及美国IDG公司拥有超过10年的市场与销售经验。作为中国互动营销及消费者服务行业卓越的女性之一,黄女士对于消费者的需求具有相当深刻的理解,这一切为爱康国宾会员服务的发展策略起到前瞻性的作用。在艺龙网,从创业开始黄女士担任了5年的市场与销售副总裁。黄女士毕业于上海交通大学,曾就读于美国Mount Holyoke女子学院以及波士顿大学工商管理学院。黄女士同时担任中央直属机关青年联合会委员。

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