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HRoot专访中国科学院心理研究所史占彪教授
2016-11-15 打印本页
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作为“舶来品”,EAP在中国已经走过18年的历史,十余年沧海变桑田,中国EAP行业的专业化及标准化水平不断提升,企业对于EAP的认识和需求程度也在不断上升。作为EAP 领域的知名专家,史占彪教授在采访中侃侃而谈,畅谈EAP在中国的发展态势,分享EAP 行业面临的挑战,例举企业如何利用EAP提升管理水平。就如“空持百千偈,不如吃茶去”所包含的“只在理论上下功夫,不如在实践中修行“的道理,史占彪教授也极为强调EAP要落地,要真正助力企业管理,而他所讲述的那种在EAP 从业者、EAP供应商以及企业客户的不同角度来回游走、收放自如的自在状态,也令人印象深刻。

中国EAP行业的成长之路

EAP(Employee Assistance Program),通常被译为“员工帮助计划”或者“员工支持计划”,是企事业单位、政府机构为其员工所设置的一套系统的心理促进项目,旨在协助解决员工及其家庭成员所面临的工作生活困扰,促进身心健康、提升心理资本、提高工作效能,从而促进组织的和谐发展与绩效提升。最初,国际上的EAP服务主要用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响等所带来的心理障碍问题。经过几十年的发展,现在的EAP已经发展成一种综合性的服务。它涉及工作压力、心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯等,从企业关怀的角度人性化地帮助员工缓解和解决个人问题,进而帮助员工更好地胜任工作,从而提升企业绩效和生产效益。作为舶来品,EAP在中国已经走过18年的历史,中国EAP行业的专业化和标准化水平不断提升,EAP服务的覆盖人群也越加广泛。总体而言,无论是EAP行业里的专业工作者、EAP企业客户,还是EAP供应商,都在一直向前发展,史占彪教授从这三个角色进行了具体而个性化的分析。

从EAP行业的专业工作者角度来看,行业内专业人员不断消化吸收西方成熟的EAP理论与实践成果,为了让EAP理论与实践在中国落地开花,更好地进行本土化发展,从业人员做了一系列科学研究,积累了中央企业、国有企业、私营企业等多方面的案例,在外部EAP、内部EAP、混合EAP等模式上做了深入的探讨,撰写了许多专业书籍,专业从业人员的努力大大推动了EAP 知识的普及,也让企业认识到EAP的价值。对于心理学工作者来说,因为有了EAP这种服务模式,心理学应用就从服务于个体到服务于企业、社会和国家,服务层次不断上升、视野也更宏观,对社会贡献也就更大。在国际EAP协会中国分会2012年成立之后,2014年又成立中国心理学会员工心理促进工作委员会(EAP工作委员会),就是EAP被心理学学术界普遍重视、社会充分关注的重要例证。

从EAP行业的客户-企事业单位角度来看,首先,引入EAP模式体现了管理模式的进步。越来越多的企业将EAP作为打造企业文化的重要途径和提升管理水平的重要抓手,EAP服务既是科学管理模式和企业文化建设的重要补充,还是企业关怀员工的重要途径。有些中央企业连续十多年一直在推动EAP项目,将EAP服务纳入到员工关爱和思想政治工作的重要组成部分,并且做的越来越细、越来越深、范围越来越广,受益于企业之间的口耳相传,EAP行业的客户企业数量不断在增长。其次,员工从接受个体辅导、团体辅导到现在接受EAP服务模式,这是一个非常巨大的进步。员工遇到心理等问题不再遮遮掩掩、偷偷摸摸地寻求帮助,而是在组织框架下接受系统、透明、科学和专业的帮助,组织支付一定费用,员工接受心理测评、心理辅导讲座等深入辅导,员工接受服务是对工会工作、人力资源工作的大力支持和积极回应,接受EAP服务的过程成为一种愉快、享受的经历。

从EAP行业供应商的角度来看,经过了十多年的发展,EAP供应商已经积累了一定的经验和取得了不错的成果,不但充分发挥心理咨询、心理评估、心理培训等传统心理学的基础性服务,还开展企业裁员、企业变革、危机干预等关系企业重要发展阶段的大事。当然随着企业生存环境的愈加严峻,企事业单位客户对于EAP服务机构提出了越来越高的要求,让EAP行业供应商面临着更多的考验和挑战。他们需要从提供深层心理服务转换到协助企业经营发展的角度,不但要为员工做好服务,还要努力做到为企业保驾护航,配合企业某些部门抓管理出效益;此外,还要专注于内部建设和管理,不仅仅停留于专业兴趣,而是把EAP进行市场化运作,做出赢利来,才能让EAP服务模式得到长期维持和持续发展。因此,EAP供应商要把心理学、管理行为学、社会学和市场经营学等多个学科领域结合起来,慢慢形成更具生存能力和市场竞争力的心理服务平台和机构。

EAP行业遭遇“成长的烦恼”

每一件事物的发展都有其两面性,发展过程中不可避免地存在着矛盾和问题。EAP行业在不断向前发展的同时,也存在着一些困境。作为EAP 领域的专家,史占彪教授结合企业视角、心理学专业视角以及客户视角,总结了EAP行业现存的一些挑战。

从企业客户的角度来说,EAP行业面临的挑战之一表现在企业对于EAP服务的现实回报要求越来越迫切。因为EAP是付费购买项目,企业高层期望这种精神健康、心灵成长、文化建设等心理服务要像其他常规服务一样能够立竿见影,显效明显,勇往直前。而EAP服务实质是深度的渐进“人”的服务,是一个复杂、深层次、改变人的思想、行为和关系的过程,并不是“打了鸡血就可以立马战斗”。 挑战之二体现在企业对于EAP服务的重视与配合程度,远远不如企业的市场营销、产品设计、人力资源管理、技术研发等方面的工作受到推崇和关注。企业在投入有限的情况下,期望快速出效益,而心理学工作、EAP服务工作要获得收益却需要一个过程——从EAP服务到员工生活质量、工作效能、企业活力、员工能力和绩效的改变与提升,都不能一蹴而就。

就EAP服务供应商这一层面而言,经过多年的工作积累,EAP供应商首先面临的是多数机构专注于个体心理学,缺乏宏观战略性思考,同时多数机构缺乏一线的企业管理经验,由于聚焦心理专业的局限性,难于深度把握经济规律,使得多数机构难于为企业提出有价值的建议。就EAP供应商内部机构而言,对于如何把助人知识转化为生产力,如何把心理学服务转化为有价值需求的商业服务,如何让心理学知识的作用最大化的发挥到企业的价值点上,EAP供应商还需要做出更多努力,才能更好地满足市场的实际需求。

心理学工作者在EAP服务的过程中,一方面需要专业人才的积累和培养,关注专业技能的推广应用,还需要更多关注对企业员工关爱政策,加深对企业经营的了解、对企业文化的领会,以及对企业市场经营的模式和机制的深入探索,这就使得EAP服务更接地气,更善于解决企业发展的痛点。总体而言,目前中国EAP从业者的整体专业程度还有待提升,综合性、尤其是管理型人才队伍缺乏,这使得EAP供应商在业务拓展方面也很有限,在为企业服务上也“心有余而力不足”。

此外,由于缺乏行业的有效支持和相互推动,针对EAP供应商的专业化管理及标准化服务的模式等还有待于进一步规范,EAP行业的监管显得更为迫切和重要,而国内同行业之间、国内EAP 与国际EAP 行业的相互交流非常必要。几年来,2013-2016年举行的中国EAP行业峰会和中国EAP学术年会,在促进交流、专业推进、学术引领、政策解读等方面,发挥了重要作用。

最后,中国企业发展面临转型期和复杂形势,在这种复杂的背景下,EAP服务供应商以及专业人员对企业经营的复杂性以及市场经济发展形式了解不多,如何帮助企业走得更远和更稳,对于EAP服务商和专业人员来说也是一个很大的挑战。总之,中国EAP行业仍处于朦胧、自动和自发的状态,并没有形成有序、规范、有层次的状态。

直面挑战,EAP服务商应如何应对?

《财富》500强企业中,大约90%的企业都拥有EAP项目。而在中国,企业对于EAP服务多样化的需求也在不断增长。但是EAP行业供应商的服务水平参差不齐,对于如何提升EAP行业服务商的专业化水平,提高其市场竞争力,帮助企业优化管理,史占彪教授有其独到的观点。

首先,对于EAP服务机构来说,要跳出传统心理咨询的思维牢笼,深入理解EAP真正的内涵。EAP强调双重使命,EAP服务能够成为组织管理的工具,是因为其既能对员工负责又对组织负责的双重职能。EAP服务更是一种整体的管理模式和创新的管理理念,不同于一对一的心理咨询和一般培训活动,EAP供应商要有战略高度和宏观视野,提供系统、整合、规范、持续的服务方案。

其次, EAP服务商要了解企业经营管理,了解企业痛点在哪里,如何通过EAP服务为企业排忧解难,贡献定制化的有价值的服务。例如,EAP服务商需要了解企业类型、员工特质、企业文化等多方面因素,才能顺利开展项目。比如,EAP 服务供应商要为银行机构提供EAP 服务,那么就要了解国家在银行系统方面的各种政策,银行系统中的员工特点是什么,他们的性格特征有哪些?此外,供应商还要拥有一支强大的专家库。通过外聘兼职专业人员来降低企业运作成本,EAP供应商要与行业协会开展合作,整合资源,匹配企业内部队伍和外部兼职队伍,循序渐进发展,而不是盲目扩张。

最后,EAP服务机构要注重品牌建设,发展企业优势与特长,积累重点业务和优质客户、案例,打造口碑俱佳的品牌形象。赢得EAP客户认可和尊重需要一个过程,绝对不能为了短期效益而伤害了声誉。所以,EAP服务机构要在保证基本项目顺利运营的基础上,有针对性和目标性地逐步拓展业务,积累案例资源和优质客户,提高市场影响力。

企业又该如何选择一家适合自身的EAP供应商?“每一家企业的实际情况不同,每一个EAP服务供应商的实际情况也不同。EAP服务必须根据客户实际需求设计合理方案,把自己作为EAP供应商优势融入到企业需求里,互相探询,反复沟通,共同协商,这是一个共同设计的过程,而不是喊口号式的空洞服务,史占彪教授如是说。史占彪教授建议企业应该把企业需求与供应商优势进行对接,实现最佳匹配。

最基础的标准就是要考察EAP供应商的口碑、行业影响力、社会认可度以及是否具备行业协会所认可的相关资质。其次,EAP服务商的实践经验很重要,因此要了解EAP服务商的服务内容和服务年限,服务过的企业类型以及积累的成功案例。再次,考察EAP供应商的服务态度,据观察,国际EAP协会中国分会理事单位等专业的EAP供应商在和企业谈项目时是非常慎重的,会和企业客户认真细致地探讨企业文化、企业需求与供应商提供的服务之间的匹配,在坚守专业标准和职业伦理的同时,提供客户针对性的服务,绝对不会纯粹以专家的口吻夸夸其谈,以固化的技术服务于所有企业。

史占彪教授强调,企业也不能急于求成,一定要了解如何开展EAP项目。企业要给供应商足够的时间,让其有一个融入企业、了解文化的过程。在EAP服务投入方面,客户企业与EAP服务商在合作时,起初可以给供应商一些具体项目,与供应商磨合、研讨、对接;第二、三年逐步做大项目,逐步让供应商融入企业的人力资源管理和工会等具体事务。企业可以考虑和供应商建立长期合作关系,循序渐进、逐渐深入,不必一次性就“高大上”。毕竟EAP服务无小事,EAP服务是一个复杂、深层次的过程,双方要深入了解,通过EAP服务改变员工的心理状态,提升员工心理素质,进而提升人的能力,提升企业绩效,最终优化企业管理。

“看山不是山,看水不是水”,如何让 EAP服务在中国企业中更接地气

虽然目前越来越多的企事业单位开始引入 EAP 服务,但是EAP服务依然没有成为企业的必须品。在一些企业中,EAP服务的利用率并不高,一些企业管理者认为EAP服务是“奢侈品”,还有一些管理者认为EAP 服务太“高大上”,不够接地气。EAP服务要在中国企业内打破行业壁垒,形成广泛的认可与需求,还有很长的路要走。

谈到这其中的原因,史占彪教授意味深长地说:“宋代禅宗大师青原行思提出参禅的三重境界:参禅之初,看山是山,看水是水;禅有悟时,看山不是山,看水不是水;禅中彻悟,看山仍然是山,看水仍然是水。这和理解 EAP 服务的发展态势具有异曲同工之妙。中国EAP行业已经走过了参禅之初的阶段,进入到了“看山不是山,看水不是水”的阶段,目前EAP服务从业者非常专业,但是往往忽略了受众的接受程度,话语体系不够接地气。在提供服务时仍然停留在比较“高冷”的状态,对于如何将心理学理论与方法以更通俗幽默的方式传递给受众,需要放下“专家”的架子。事实上,EAP 服务从业者要把心理学专业知识真正融入到服务员工的过程中,掌握专业知识是首要前提,但是要使服务产生最佳效果,还要深入思考如何让心理学理论通过简洁通俗的语言进行传播。”

史占彪教授继续阐释道 :“EAP服务既要具有扎实的心理学理论与基础,还要贴近企业文化与员工需求。例如,当“95后”、“00后”的员工越来越多,EAP 服务要贴近他们的审美习惯与语言风格。史占彪教授举例说,曾经有个项目是要做一个心理健康服务的卡片,起初命名为‘心检卡’,但是通过调研发现,大众在心理上普遍不能接受这一说法,他们认为‘心检卡’会给人一种“我有病要接受检查”的感觉。通过专家组深入讨论,最终改为了‘知心卡’。虽然只是名称上的改变,但是给人带来的心理上的感觉却截然不同。在给员工进行心理辅导的时候,多使用‘幸福加油站’、’员工接力棒’等这样通俗易懂的语言,而要避免过于专业化的语言,这会让员工觉得心理学家在自说自话。因此,参透EAP 的精髓不应该被一些理念、技术等绕晕了眼,而是通过更加高效、多样的方式将EAP的价值传递给企业和员工。”

EAP 服务要成为企业内部管理的有力工具,真正解决员工问题、促进组织发展,而不是把 EAP 服务当成一个可有可无的服务,还需要获得员工的大力支持。史占彪教授认为,需要从以下几个方面入手:

第一,在 EAP项目设立之初,要做好充分的前期宣传工作,解除员工顾虑,让员工能够充分认识与了解EAP服务;第二,利用节日等各种契机,将EAP作为一种福利提供给员工,让员工能够深入、多方面地接触EAP服务;第三,通过问卷调研等方式了深入了解员工的需求和想法,提升和改进EAP服务水平;第四,可以借助互联网模式和思维让EAP 服务更加普及,员工能够通过各种智能设备快速获取服务。

在EAP 服务领域,行业从业者也在致力于推动行业发展。由中央财经大学和中智职业心理健康中心合作编撰的《中国员工帮助计划》,是国内第一部EAP案例集。这本书中的大量实践案例对于EAP传播、运用将起着重要作用。

史占彪教授对于《中国员工帮助计划》这本著作也是颇为认可,他认为,EAP作为一个比较新鲜的事物,特别需要有成熟的案例作为指导,作为一个“舶来品”,从国外引入到中国,EAP服务如何才能受到员工的欢迎,得到更广泛的普及,案例的试点和示范作用非常必要。因此,这本书的价值、作用和重要性不可言喻,可以为多方带来价值。

最后,史占彪教授也提出了自己的见解,他认为, EAP是一项共创的工作,《中国员工帮助计划》作为一本EAP案例集,在编撰的过程中,既要立足于EAP供应商的角度,还要立足于EAP服务行业从业者的角度,以及立足于客户的角度,三方从中都应该有所收获,基于这样一个案例数据库,推动EAP服务行业健康快速发展!

后现代心理学、教练技术与EAP 的融合,助力提升人力资源管理价值

后现代心理学兴起于20世纪70年代末,提倡语境论、建构论、经验论、整体论、相对主义。如今,积极心理学、后现代心理学与EAP服务相结合,更加关注人内在的资源与潜能、注重心理资本的提升,注重将人的潜力开发与组织战略相结合,服务于组织中的各个层次的人群,更好地完成工作任务,更高效地实现组织目标。“后现代心理教练”助人模式因具备人性亲和、积极正面、方便简捷等特点备受青睐,国际教练联合会把教练定义为“教练的工作就是给当事人提供帮助,强化当事人自身就具备的技能、资源和创造力。心理教练技术在激发领导者的管理能力方面也颇为有效,从全新的视角看待组织发展和领导力开发。”

史占彪教授谈道:“在教练的眼里,每个人都具备待发现的潜质,每个人都有可能成为冠军。教练只是一名陪伴者,陪伴他人去想要去的地方,教练是引导他人反思、探索、成长,通过一些引导式提问和关键对话让他人产生思考和领悟,从而找到解决问题的方法。如今,很多企业都引入的教练技术,其实就是一种心理教练技术,心理教练技术对于高管管理效能提升和员工工作绩效促进都会有很大帮助。”

史占彪教授还举例说:“传统的开会模式是领导在台上讲话,会议快要结束时布置任务,台下的员工在笔记本里记录了一堆,但是第二天就忘记了需要去做的事情。现实当中,领导不仅仅是简单的布置任务,而是要发挥教练的作用,让大家围绕任务集思广益,更有效率地完成任务。因此,对于管理者而言,需要被辅导并掌握一定的心理教练技术,通过担当教练,帮助他人成长,从而推动组织的发展。因而,高效的开会方式是管理者先让员工分别回顾一下上周完成的工作,并分享一下上周做过的最棒的事情,也和大家分享接下来的工作安排,让员工互相了解各自的工作进度。管理者可以通过提问,比如,‘如果你要达成这些目标,你觉得应该如何做?’让大家在讨论中清晰未来的工作目标以及需要努力的方向,最后再说下公司的未来目标,个人也会清楚目前距离公司目标存在的距离,这才是一种更为高效的开会模式,也可以让团队之间更容易协作,也能够实现整体目标。”

史占彪教授总结道,EAP在中国的发展,挑战与机遇并存,如何让中国的EAP真正进入第三重境界“看山仍然是山,看水仍然是水”,让EAP模式在更多的企业中落地开花,促进员工身心健康,打造幸福职场,提升组织绩效,优化组织管理,这是一条任重道远的路,需要各方共同努力!

(采编:仇珍珍 马莲莲)
(采访时间:2016年9月)

史占彪先生个人简介
史占彪先生目前担任中国科学院心理研究所教授,中国科学院心理健康重点实验室教授,同时还担任国际EAP协会中国分会副主席兼秘书长、中科院心身健康技术联合实验室副主任、中国心理学会EAP工作委员会秘书长。史占彪先生拥有应用心理学博士学位。

史占彪教授是后现代心理教练首倡者,中国首批多伦多“高效焦点解决心理教练”专业证书获得者。曾任中央国家机关职工心理咨询中心主任,中科院心理所心理健康促进中心主任,北川心理援助工作站站长,玉树心理援助工作站站长。2008年获得中国科学技术协会抗震救灾先进个人称号,2009年荣获“中央国家机关优秀青年”称号,所在团队荣获2011年“中华慈善奖。”

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