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2013 中国连锁企业劳动力管理市场调研报告-劳动力研究院与中国连锁行业协会共同推出
2013-08-08 打印本页
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竞争优势决定成败

品牌文化是零售业的核心竞争优势

正当零售业高管们反复思考未来竞争中企业制胜的核心优势时,日益提高的消费水平及近年来网络零售的兴起正在不断冲击传统零售业。我们的未来之路在何方?答案可能是规模化扩张, 又可能是规范管理标准,但拥有独特的品牌文化被几乎所有的零售企业所认同。然而独特的品牌文化来之不易。

专业的咨询公司甚至可以在一个月内,坐在办公室为你制作一叠厚厚的宣传文档和几个响亮的口号。但这并不是我们希望得到的。符合企业自身特点,真正能成为竞争优势的品牌文化来源于精细化管理。企业在发展初期往往包装大于内涵,随着规划的扩大,将逐步认识到没有精细化的管理品牌文化只是空谈。当企业到达一定规模,基于较高水准的管理基础,企业将注入新的元素形成具备实质效力的品牌文化。通过调研数据我们不难发现:

企业的发展过程,从某种意义上来说是一个通过不断精细管理水平,提升品牌文化价值的过程!

未来连锁业竞争中差异化将最体现在哪个方面(最多选两个)?

 

我们如何诠释品牌文化价值

无论什么行业,哪种类型的企业都在谈论品牌价值。那么品牌价值具体而言到底体现在哪里?

从调研数据上看,有61%的零售企业认为答案是服务质量;56%的零售企业关注产品质量;28% 的零售企业认同客户体验。

对于零售业,不可避免的每天面对数量庞大的客户群体。零售商真正需要给予客户的是舒心,放心、开心。因此,我们的答案是:

不同于其他行业,零售业的关键是人。服务质量、产品质量、客户体验的提升均依赖于对人的精细化管理。

贵公司品牌价值最主要由以下哪三个方面体现?

 

精细化劳动力管理是关键

 

不可小觑的劳动力管理

让我们看看零售企业正在为竞争做哪些准备:成本控制 !管理效率 !这似乎是永恒不变的话题。对于成本, 企业的做法通常是减员或者招聘更廉价的员工;对于管理效率经常运用考核处罚、大量的洗脑培训。但是问题进一步出现了:成本控制了,产品和服务质量是否还能得到保证?大量的培训和训导又会增加管理成本。

无论是为打造未来竞争的独特优势,还是面向当期解决问题,更明智的选择是:

从加强劳动力管理入手,全面解决成本与质量的矛盾、提升管理效率和执行力,提高客户体验。

 

庆幸的是无论零售企业是否都已经做到,但至少一部分敏锐的人力资源管理者已经意识到这个关键点。调研数据证实了这一点:达到一半或以上的企业告诉我们,劳动力管理直接影响成本控制(56%)、管理效率(50%)、劳动生产率(50%)。

 

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劳动力管理是根据客流量和业务量预测,对劳动力需求和任务做预测和计划,通过合理化的排班机制将合适的人,在合适的时间,安排在合适的岗位。同时对员工的时间与出勤进行跟踪,对门店运营效率和人工成本进行深入分析,从而提高人效控制成本和企业管理效率。

 

多元化用工精细化管理

在连锁零售企业,科学的劳动力管理至关重要,比如人员配备的不足、排班的不合理、用工荒等都会降低客户的服务质量,而人员配备过量不仅导致不必要的高额成本,还增加了管理和控制等诸多问题。在客户眼中某商店中拥有足够的人力来为他们提供帮助和服务是至关重要。

那些成熟的零售商是怎么做的?透过数据我们不难发现,中大型零售企业的排班及用工类型具有多样性。使用兼职人员/小时工机率最多(23%),其次采用综合工(22%),往后依次是一岗多能(20%)、错时班次(18%)、多段班次(17%)。此外,各种举措均衡。而小型零售企业则相对单一。

丰富用工类型、盘活人力资源是劳动力管理水平达到一定程度的重要标准。优秀的管理者熟悉各类人力资源的特性,能够在不同的销售时期选择最经济、最高效的用工组合。

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多元化用工是指企业招聘和留用有着各种背景的雇员,比如全职工、兼职工、小时工等。其最基本的观点是接受劳动力的多元化组成,从而进行差异化和有效的劳动力管理。通过多元化用工可满足因客流量波动而产生的人力资源需求变动,从而更加高效的为客户服务。

 

很明显,这种多元化用工模正在受优秀零售企业所青睐。企业在劳动力管理上经历了迷茫、摸索、试用、成功、创新阶段后,已初步构建起多元化用工模式。多元化用工不仅可以满足客户对零售企业服务和质量的高标准,也可以通过推动排班进一步合理化,提升劳动力资源利用率、控制人工成本、提高员工满意度与忠诚度。

多元化用工从用工要素、用工强度、用工弹性三个要素上分为了五种模式:标准用工模式、雇佣或聘用模式、非全日制用工模式、业务外包模式和劳务派遣模式。企业可以根据自身具体的经营模式选择不同的用工模式,但若采用一岗多能、同人多班次和兼职人员来平衡成本压力,则也会同时加大排班的复杂性。而就目前的综合调查数据显示,连锁企业在员工预测排班中,多元化用工举措使用最多的为采用综合工时、使用兼职人员/小时工、一岗多能。而梯次班和错时班次也有所涉及和运用, 尤其在中大型零售业中。

 

灵活驾驭多元化用工,是劳动力管理进一步精细化的充分条件。

一些企业在实际运营中,通过劳务派遣降低人工成本。不可否认劳务派遣模式也是提高人工成本利用率的有效手段,然而近些年来国家对“同工同酬”的管理力度在不断加强,对劳务派遣的相关规定也越来越严格。单一的劳务派遣非但无法提高人效更不能促进企业管理水平的提升,相反还会为合法用工埋下定时炸弹。只有根据实际情况, 综合运用标准用工、非全日制用工、劳务派遣等各种模式,合理布局比例才是上策。

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2013年7月1日起施行的新劳动合同法规定,被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权益。法律还规定,劳务派遣用工是补充方式,只能在临时性、辅助性或许替代性的任务岗位上实施。同时规定,用工单位应当严厉掌握劳务派遣用工数量,不得超越其用工总量的肯定比例。

 

劳动力管理的现实状况

强调直接指标,忽视本质问题

 

通过对零售企业劳动力管理实际现状的调研分析,零售业在劳动力管理方面的特点为人员众多、位置分散、工时管理难度大; 班别复杂,经常因为不合理的班别安排而引起高额的工资和加班工资支付;员工类型较多,如临时工、综合工时制、标准工时制等;工资计算方式复杂,手工计算量大且容易出错;工时信息化设备相对落后,虚假和错误信息多,数据处理工作量大、难度高。

尽管零售商关注劳动力指标,但不幸的现实是,许多零售商更为关注的是营业利润、人工成本和客户满意度。大型企业在关注营业利润和人工费用之外,还关注平均交易值、生产率、销售质量和及时性, 其后才是客户满意度, 生产率主要体现在每工时的销售额、人效、交易转化率、排班有效性几个方面,这对连锁业员工的合理配置显得尤为重要;中小型企业在最为关注的三个指标之外,还比较关注员工参与度,员工参与度主要表现在员工流失率、人工预算、缺勤率等,从而也可以很好的对员工进行考核管理。

当劳动力管理者一边在忙碌于琐碎的事务,一边纠结于如何提高人工成本、客户满意度指标时,我们可以断定其对劳动力管理的理解尚欠火候,或者是有心无力。

 

缺乏劳效标准

人力成本控制一直被大多数企业所认同。从数据上看,采取的策略主要集中在多元化用工、设定和优化劳效标准两方面。

可喜的是单从多元化用工方面来看一部分大型企业能够运用得当,而另一部分则是一知半解不得其法。那么设定劳效标准又做得怎么样呢?

 

对于不同岗位的不同劳效标准的设定问题,调查结果显示一半企业(50%)正在摸索和制定中,约四分之一的企业(25%)还没有建立劳效标准,只有少部分企业(22%)已经建立初步成型的标准但表示仍需要不断优化。

 

虽然大多数调查企业还尚未设定不同岗位的劳效标准,但对于那22%已经建立岗位劳效标准的企业,设定依据又是否合理呢。31%企业的设定标准是参考同行标准,之后是内部现场统计(29%)和历史经验判断(24%)。拿来主义、经验主义通常不会发挥预期的效果,更好的建议是:

基于本企业的统计数据,定制专属的、切实的劳效标准。

 

扩展阅读:劳动效率是零售行业实现劳动力成本的合理控制的关键条件。面对连锁企业的市场竞争,以质量求生存、求发展,伴随着以效率求发展的理念,企业主要通过重视质量和提高劳效来促使企业的持续快速发展。因此,岗位劳效标准便成了零售企业经营管理的重要前提,更是连锁企业建立标准成本的基础,建立标准工时排班系统的重要基础参数。

 

排班总是不能那样高效

多元化用工已是零售业不可或缺的力量,但是在多元化用工的管理上仍存在一些不容忽视的问题,对于零售业来讲,首先就是根据门店的客流和业务量波动预测人工需求,通过成本最优原则来实现合理排班。但是在现实调查中,仅有33%的企业实现了合理排班,仍有大多数零售业希望做到或按固定班次来进行排班管理。中大型企业有时也会考虑需求波动因素,通过临时决定来实现合理排班。

问题在于合理的排班标准是什么?依据又是什么?

清晰准确的劳效标准是高效排班的基石, 应对需求波动是排班成功的关键。

 

挖掘管理者的无奈

 

没有足够的数据支撑

虽然有些零售企业会通过指标来设定劳效标准和劳动力管理,但是在出勤、排班和工时管理的指标实现和监控过程中,也同样会出现管理困难的现象。而数据调查显示,造成管理困难的原因主要集中在了标准的制定尚在完善、总部缺乏对于门店运营的可视、数据的时效性差三方面。

进一步分析不难发现,完善的标准基于有效的数据统计,总部对门店运营的监控同样基于及时准确的数据。

 

及时、准确的基础数据支撑是零售企业优化劳动力管理、节约成本、提高服务质量的必要前提。

缺乏有效的信息手段

 

在多元化劳动力管理中,自动化程度对于提升多元化用工效率甚为明显和重要, 尤其是在人员出勤、工时和排班管理流程中。当前零售业的自动化方式以Excel与软件结合为主,其次是Excel表格为主和自动化IT 系统两种方式,而手工方式也占了12%的比例。由此可见,零售业在人员出勤、工时和排班管理流程中的自动化水平还需进一步提高。

软件水准不高,直接影响数据同步的时效性。由于受到传统营销观念及国内一些地区基础信息化设施与科技水平的影响和限制,目前我国连锁零售业的信息化运用尚未普及,但在与其他核心业务系统的集成方面( 如POS,ERP),45%的企业实现了实时同步,35%的企业实现了每天同步,可见零售业在核心业务集成方面还是比较关注的,但是仍有很大的提升空间.

 

工欲善其事必先利其器

 

借力专业的信息管理系统

 

调研显示:72%的零售企业认为劳动力管理信息系统是企业标准化和精细化管理的体现,78%的企业控制成本提高人效的利器,44%的零售企业还认为劳动力管理系统是实现企业卓越运营的重要因素。

 

这意味着,劳动力管理信息系统是零售业劳动力管理的发展趋势。劳动力管理信息系统的部署实施将有效促进考勤、工时、优化排班、门店运营分析、劳务活动等各项管理,推进企业劳动力管理精细化、流程自动化。另外,几乎所有的信息系统都会提供的劳动力实时和分析数据,为企业其他管理工作提供决策支持。

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劳动力管理信息系统的成熟发展促进了劳动力的管理需要逐渐从成本管理向以客户服务为中心的转变。目前,全球数千家知名连锁企业以及绝大多数优秀的连锁企业都应用了劳动力管理信息系统。

美国著名的食品杂货连锁店United Supermarkets就是运用劳动力管理信息系统取得显著成果的零售企业之一,通过部署和实施劳动力排班管理解决方案,确保在商场高峰期准确配置员工, 增加商场营业额的同时进一步提升了客户服务水平。

 

大量优秀的零售企业正在或即将步入劳动力管理信息化时代

 

通过对零售业整体劳动力管理的调查分析看出,零售企业并不缺少对劳动力管理的关注,缺少的是实施劳动力管理的方法和技巧。好在这个现实正在逐步被相关管理者所意识,甚至是迫切关注。

正因如此,大多数零售商渴望将劳动力管理的预想目标转化为可实现的具体目标。近一半(49%)的企业希望在一年内实施整合的劳动力管理系统;17%的企业在半年内准备实施,合计达到65%。

 

我们特意调查了企业准备面向哪些人员实施系统管理。结果显示:50%的企业认为应该从门店劳动力优化和效率提升方面入手,41%的企业认为应该首先从整体劳动力优化入手。门店劳动力是影响人工成本、服务质量、客户体验最直接的因素。因此这个结果也意味着零售企业已把劳动力管理系统作为控制劳动力成本、为客户提供卓越服务、提高企业自身绩效的重要管理工具。

明智的零售商正在借助专业的信息化工具降低劳动力成本、提高人力资源效能、造就非凡竞争优势。

 

数据来源

 

本报告基于《中国零售企业劳动力管理市场调研》数据。调研邀请了不同规模和不同发展阶段的中国连锁零售企业。实收问卷158份,有效问卷154份。有效问卷中门店数在50 家以内的企业有35家,占22.7%;门店数在50~500家的企业110家,占71.5%;门店数在500家以上的企业9家,占5.8%。以下列举了部分调研企业名单。

 

西安每一天便利超市连锁有限公司

上海宏图三胞电脑发展有限公司

武汉武商量贩连锁有限公司

上海曼都美容美髮有限公司

深圳市酷动数码有限公司

浙江人本超市有限公司

华润万家有限公司

丰收日集团

巴贝拉

迪信通

McDonalds

粤海国际酒店集团

新一佳商业有限公司

上海达美乐比萨有限公司

上海乐巢家居用品有限公司

呷哺呷哺餐饮管理有限公司

内蒙古天元商贸股份有限公司

北京比格餐饮管理有限责任公司

深圳市顺电连锁股份有限公司

天津劝宝超市有限责任公司

上海仟果企业管理有限公司

上海胜品食品有限公司

浙江合和贸易有限公司

迪欧餐饮连锁

宝岛眼镜

人人乐

安徽国生电器

阿吉豆管理咨询

上海艾格服饰有限公司

上海求是宠物用品有限公司

宏图三胞高科技术有限公司

石家庄国大酒店经营有限公司

山西美特好连锁超市股份有限公司

家乐福(中国)管理咨询服务有限公司

 

关于本报告

 

《中国零售企业劳动力管理市场调研》于2013年第二季度由KRONOS劳动力研究院与中国连锁经营协会联合发起。并由MacroSage进行统计分析、核心观点提炼。

劳动力研究院是Kronos公司发起的智囊团,旨在通过专业知识和对行业的深入研究,挖掘对生产力和企业绩效产生重要影响的劳动力管理方面问题,为组织提供优化其工作场所的最佳实践、深入的技术知识和实用建议。劳动力研究院由一群有影响力、精通人力资本相关问题的学者、远见者、实践者共同参与的顾问委员会组成,立足于帮助中国连锁、制造、交通物流、服务等行业组织,充分借鉴欧美国家在劳动力管理方面的最佳实践,获得劳动力管理的真正价值。请访问http://china.workforceinstitute.org浏览我们的文章,并结识由学术专家、管理预见者和实践者共同组成的顾问委员会。免费下载他们撰写的文章,阅读我们的研究报告和出版物并留言。

Kronos公司是在云端提供劳动力管理解决方案的全球领先供应商。遍布世界100多个国家和地区的数万客户——包括超过半数的1000强企业,借助Kronos成功控制人工成本、最小化合规风险以及提升劳动力生产率。了解更多Kronos行业定制的时间和考勤、排班优化、缺勤管理、HR及薪酬、招聘以及劳动力分析应用系统,请访问http://www.kronos.cn/

中国连锁经营协会于1997年在民政部注册成立,是连锁经营领域唯一的全国性行业组织,目前,拥有企业会员1000余家,连锁店铺26万个,包括本土和跨国零售商、特许加盟企业、供应商等。其中零售会员企业2012年销售额达到2.3万亿元人民币,占社会消费品零售额的11%。协会本着“引导行业、服务会员、回报社会、提升自我”的理念,参与政策制定与协调,维护行业和会员利益,为会员提供系列化专业培训和行业发展信息与数据,搭建业内交流与合作平台,致力于推进连锁经营事业与发展。

Macrosage天才在线是中国第一家人力资源云服务专业提供商。公司团队由中国权威人力资源专家领衔,始终以领先的人力资源技术和信息技术为客户提供最专业、最简捷的HR解决方案。我们为客户线上提供HR云解决方案、招聘管理、调研服务;线下提供HR咨询解决方案、HR审计服务。

报告中得出的结论或观点,是在宏观调研数据的基础上,通过统计分析总结而来。不保证对于任何特定企业都具有高度针对性。请选择性阅读!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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