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也谈SaaS大客户 vs 小客户之争
2016-09-05 打印本页
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大客户 vs 小客户的争议

从2013年至2015年9月,企业服务市场中信息化板块投资共1014家,其中SaaS占21.1%,足以说明SaaS市场的火热。在该领域,如下争议也持续不断:

  • SaaS到底该做大客户还是小客户?
  • SaaS产品是该标准化还是定制化?

观点A:SaaS企业管理软件的未来是中小客户

此观点的拥护者认为:1.虽然中小客户单一客户贡献小,但市场规模庞大,毕竟99%以上的企业是中小企业2.中小客户开发成本低3.中小客户对产品要求低,容易实现产品化,有利于发挥SaaS的优势;大客户定制要求多,难以做到SaaS产品标准化,后期成本昂贵

观点B:SaaS企业管理软件得大客户得天下

此观点的拥护者认为,1个大客户价值远高于10个中小客户。因为:1.大客户规模大,采购量大,一个大客户每年可以贡献上十万的收入,而小客户可能只有几千2.大客户对价格承受能力强3.大客户开发难度虽然高,但续约率高,LTV(全生命周期价值)高

将两种观点小结如下:

不论持哪种观点,大家都认同,续约率对大客户和中小客户都非常重要。

同时,我们观察到,没有做过或刚开始做SaaS企业产品的公司,通常支持观点A,因为看起来产品门槛低,市场广。而真正运营3-4年以上的公司,多会支持观点B。
为什么会这样呢?

面对中小客户的SaaS产品不一定更容易标准化

SaaS企业管理软件的魅力之一在于向众多的企业提供标准化产品,大幅降低软件成本,让更多的企业受益。而产品标准化是个大难题。通常认为企业越大,个性化需求越多,越难解决。因此,不少SaaS企业初期首先选择了中小型企业市场。

而事实上,一家小型企业的个性化要求的确会很少,但众多的中小型企业累积的个性化需求同样非常多。不论选择中小客户市场,还是大客户市场,SaaS产品标准化都极具挑战。因此,在产品标准化的角度,选择中小客户市场不见得更有利。

SaaS企业通常要摸索多年才意识到,所以会出现开始支持中小客户市场,而几年后转做大客户的情况。

商业利益驱动SaaS服务商选择大客户市场

SaaS企业管理软件绝大多数按账号每年收取服务费,而账号单价根据客户规模有下图蓝色曲线变化的规律。

小型企业对SaaS企业服务一般要求低、比较简单、价格承受能力也相对较低;中型企业相对要求要高、价格承受能力也较强,因此账号价格会上升;大型企业虽然要求往往更高,但由于采购账号数量多,议价能力强,所以账号单价反而会下降。这条价格曲线往往由客户决定。

而SaaS企业管理软件的账号单位成本通常是随企业采购数量增大而降低,即下图的红色曲线。这条成本曲线由SaaS产品提供者决定。

从这两条曲线,我们可以发现:对于一般的SaaS厂商,大客户市场盈利的机会更大,或者说是唯一的有可能盈利的市场空间。

中国国内SaaS企业管理软件服务商普遍还没有摆脱亏损的局面,如果在大客户市场还不能实现盈利,这样的SaaS产品没有未来,不如早早放弃。

因此,为了盈利,为了生存,SaaS企业管理软件服务商不约而同转向大客户市场。

产品客制化制约SaaS大客户市场的发展

中国传统本地部署企业软件经历20多年发展至今,面对大客户的个性需求仍未找到非常有效的解决方案。客户面对的选择有两种:1.使用标准化产品,放弃个性需求2.做个性化客制开发,放弃标准化产品升级的机会。

前者,难以满足企业需求;后者,意味后期高昂的成本、以及服务商是否会愿意持续做个性开发和升级的高风险。软件没有持续升级的能力,如同没有水的大树,迟早会失去生命力。

两种选择难以调和,让企业进退两难。

SaaS产品虽然在应用体验和商业模式上创新,但面对大客户个性需求的问题,其处境和传统本地部署软件相同。

同款软件,本地部署如果一次性能收回50万的软件销售款,那么SaaS产品每年只能收取5-10万的软件租赁费,SaaS的商业模式决定厂商不能在短期收回成本,一旦走向客制化的道路而又没有长期续约的能力,将损失惨重。

因此,签下大客户对SaaS厂商而言未必意味成功。产品客制化的难题一日不解决,谈真正拿下大客户市场还为时尚早。

优秀的SaaS产品商机巨大

SaaS企业管理软件虽然商业模式和传统部署软件大相径庭,但仍然遵循商业基本规律,即同等价格下,成本越低的企业,盈利能力越强。

因此,当优秀的SaaS服务商能够大幅降低成本时(如上图绿色的曲线),在中小客户市场,会赢得巨大商机,毕竟中国1000万家企业中,99%以上的企业都是中小企业,他们贡献了60%的GDP和80%的城镇就业机会。

SaaS企业能做多大,取决在中小客户市场的服务和盈利的能力。而SaaS产品的价值,取决于整体服务规模;规模越大,SaaS产品的价值越高,未来不论是提供平台级产品、基于大数据的高增值服务,还是其他创新产品或服务才有可能。是否能赢得中小客户市场决定SaaS企业服务的格局能否有质的提升。

综上所述,SaaS企业成功的3个关键指标是:

  1. 能否解决SaaS产品标准化难题
  2. 续约率 (用户体验)
  3. 成本(或盈利能力)

三者缺一不可。如果SaaS厂商结合自身产品、市场特点,找到这3个关键指标的解决方案,前景将充满希望。      

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