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向智能服务转变 银行网点加速瘦身裁员潮不会出现
2017-04-12 打印本页
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2016年年报显示,国有大行线下网点数量继续压缩,功能从结算交易型向营销智能服务型加速转变。在此背景下,网点和人员数量较大的国有大行,还将有一定的精简空间,但会在银行内部接受培训和转岗,大规模银行“裁员潮”不会出现。

陆续发布的上市银行年报显示,多家银行尤其是大型商业银行线下网点数量减少,轻型化、智能化转型加速,其功能已从传统的“结算交易”转为“智能服务”。其中,中国工商银行明确表示,2017年将智能服务覆盖境内的全部网点。

网点转型必然造成柜面员工减少,这些人转向何方?《经济日报》记者了解到,多家银行同时调整了人员结构,富余出来的柜面人员转型做营销服务、互联网金融等新型业务,以提高银行盈利能力和竞争力。

网点“瘦身”不“萎缩”

随着移动互联技术发展和客户习惯、需求变迁,线下网点是否还有存在必要?工行董事长易会满表示,线下网点渠道仍非常重要,如果没有线下,线上业务走不远也不会持久。

从全国范围看,银行线下网点数量仍在增加。中国银行业协会统计数据显示,截至2016年底,我国银行业营业网点达22.8万个,新增设营业网点3800多个。

“有观点认为线上渠道是万能的,新技术可以包打天下,线下渠道是落后的、要灭亡,这种观点不符合金融发展规律。”易会满表示,线上线下渠道不是“你死我活”,而是互补关系,应该走线上线下一体化道路。

尽管目前工行的100笔业务中已有92笔通过线上完成,但是,该行13000余个网点2016年仍服务着5亿线下客户,累计7亿人次到实体网点办理业务,日均办理业务量达2000万笔。“大量复杂、高端的业务仍通过线下完成,标准化、简单的小额业务借助线上完成,两者缺一不可。”易会满说。

毋庸置疑的是,线下网点渠道需要进一步完善、提升和改造,从“大而全”转向轻型化、智能化已成业界共识。例如,农行2016年完成网点“瘦身”1807个、迁址优化网点409个;工行目前智能网点已达1万家,占全部网点的六成多,网点柜面九成以上、超过200项个人常用金融服务都可通过智能服务渠道办理,该行还将于2017年使智能服务覆盖境内全部网点。

向智能服务转变

国有大行的线下网点转型,可以用一边“精简”,一边“升级”来概括。

年报显示,2016年五大行机构总数合计为70783个,比2015年的70952减少169个,降幅0.2%。“线下网点的总量未来会压缩,功能从结算交易型向营销智能服务型转变。”易会满说。

从业界实践看,智慧银行、轻型银行、旗舰网点……升级版的智能网点称呼众多,但究其根本,是利用人工智能设备完成大部分非现金业务,将部分复杂的现金业务留在柜台办理,从而实现柜面业务分流,降低排队等候时间,提升业务办理效率,完善服务体验。

那么,智能网点究竟长什么样?记者在工行北京西单智能银行网点看到,一层大厅没有柜面,取而代之的是多台智能自助设备。除了传统网点常见的ATM、查询缴费机、转账汇款机,这里还布放着智能终端、即时制卡机、产品领取机、自助结汇机等。

“现有的自助设备几乎涵盖了所有个人非现金业务,如电子银行服务、理财服务、转账汇款、补登存折、缴费等。”该网点负责人表示,现在开户可以脱离柜面,通过智能终端完成。

具体来看,客户点击“我要办卡”选项,输入相关信息后,工作人员会拿着内嵌“公民身份信息联网核查系统”的PAD验证,这一步骤相当于传统网点柜员核实身份环节。身份证核验完成后,客户到“产品领取机”处插入身份证,输入刚才设置的借记卡密码,核对无误后即可从领卡口拿到新卡,整个制卡过程约1分50秒。

柜员转岗空间大

其实,在诸多银行的智能网点,已经看不见一个个分隔的柜台,取而代之的是现场服务人员,他们通过智能设备帮助客户办理业务,银行与客户的交流从“隔窗相对”变为“肩并肩”交流。

这正是网点柜面人员结构调整的结果,传统的柜面交易结算人员被释放出来,转去做客户服务和市场营销等。

以工行为例,该行2016年加强人力资源结构调整,总人数减少1%,但内部结构调整达6%。其中,柜面人员减少1.4万人,约有3000人去做新兴业务,有1.1万人去做客户经理,一定程度上提升了人力资源效率。

中国人民大学重阳金融研究院客座研究员董希淼表示,我国银行业银行员工组合与欧美国家银行业在结构上有很大的不同。欧美国家银行60%至80%是营销人员,柜员占比大概是20%至40%;我国银行业柜员的占比大约为70%至80%,营销人员只占20%至30%。由此来看,柜面人员转岗成为营销人员的空间非常大。

董希淼认为,未来随着技术进步和客户需求变迁,我国银行业柜面业务仍有减少的空间。在此背景下,对于机构和人员数量较大的国有大行,机构总数和员工还将有一定的精简空间,但会在银行内部接受培训和转岗,大规模银行“裁员潮”不会出现。

来源:经济日报

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