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K3HR案例018:紫金山庄酒店--个性IT支撑个性服务
2010-12-01 打印本页
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  南京紫金山庄酒店是由南京市国资集团投资,金陵酒店管理公司管理的五星级酒店。酒店于2006年8月20日开业,楼高3层,共有客房184间(套),员工500多人。紫金山庄坐落于风景秀丽的南京市钟山风景区内,紧邻27洞钟山高尔夫球场,酒店总占地1200亩,内有上、下黄马两个水库和一个人工湖泊,水域面积达21万平米,是南京唯一一家兼拥紫金山山景与湖景的五星级豪华酒店,也是南京市政府经多方择址后确定的代表南京市形象的接待场所。

  紫金山庄从立项伊始,就定位为南京市的服务形象窗口。通过几年的发展,逐渐从一个普通度假型酒店发展成为能够接待国宾,时尚、领先、高端的度假酒店。在2008年承办的海峡两岸交流活动,2009年承办的中欧峰会等,已经使紫金山庄在世界上的影响力逐步提高。迈入国际一流酒店行列,是紫金山庄下一阶段的发展目标。紫金山庄已经拥有一流的硬件设施、一流的山庄风景,但如何为宾客提供一流的服务,是紫金山庄品位进一步提升的关键所在。

  传统酒店属于劳动密集型行业,年轻人居多,多数员工文化层次相对较低,人员流动频繁等问题,给酒店的管理和服务提升带来诸多困难。紫金山庄意识到,要使酒店在同行中脱颖而出,必须得从管“人”入手,管理好员工、服务好员工,打造一支具备良好服务意识、训练有素的员工队伍,才能为宾客提供一流的服务。为此,2008年开始,紫金山庄提出了完善人力资源管理、提升人力资源服务的变革思路,而人力资源信息化,作为人力资源管理体系的落地工具,更是在变革中首当其冲。

  2008年,紫金山庄通过多次考察和评估,选定金蝶K/3战略人力资源管理系统(简称“金蝶K/3HR系统”)来搭建酒店的人力资源信息化管理平台。2008年9月,经过两个月的调研、梳理,以及大量的人员操作培训工作,在紫金山庄项目组和金蝶实施项目组的协作努力下,紫金山庄人力资源信息化平台正式上线运行。

  深入分析帮助选择合适的员工

  在2008年以前,紫金山庄采用Excel等传统工具对员工进行管理,由于人员流动频繁等原因,造成人力资源管理工作非常的琐碎,很难抽身思考酒店人力资源管理提升方面的工作。金蝶K/3HR系统上线后,人员信息得到了精细化管理。利用系统的统计分析功能,紫金山庄对人员结构进行了详细的比较分析。通过分析发现,20-30岁的员工流动率远远大于30岁以上的员工,而30岁以上的员工又以40岁以上员工的服务质量最好。之前紫金山庄也和其他酒店一样,都使用年轻员工。但事实证明,年轻员工虽然富有激情,但因社会经验和工作责任感不够,服务质量差异和流动性都很大。而年龄越大的员工,倾向安定,承受力较强,工作也更为敬业和务实,反而更适合服务业。在国外同行业,聘用老年服务人员为宾客服务的现象也屡见不鲜。通过深入分析和经验总结,紫金山庄尝试引进一些中年员工,以及返聘一些处于内退或退休状态的人员,通过合理搭配酒店服务人员的年龄结构,促进酒店整体服务质量的提升。

  标准化培训提升员工服务质量

  员工培训是服务质量的保障。紫金山庄针对新入职人员、在职人员、管理干部等不同类型员工提供了多种培训课程,包括企业文化、操作技能、服务礼仪等。对于骨干人才,还有机会被推荐参加金陵饭店与香港富豪酒店合作的国外进修培训。自开业起,紫金山庄组织了无数场培训,但对于培训组织情况和培训档案却缺乏完整的记录,不能快速、准确的查阅员工的培训历史,组织新的培训时,无法有针对性的选择对应参加人员。

  为此,紫金山庄对培训工作进行了重新梳理和思考,确立了推行标准化培训的思路。首先,针对不同类型人员,根据岗位要求,开发设计标准化的培训课程。其次,通过金蝶K/3HR系统,对所有培训情况都纳入系统记录,形成每个员工的培训档案。需要组织新的培训时,可以通过系统过滤出未参加过该课程,或需要通过该课程提升能力的人员,有针对性的选择培训对象。同时,也可以根据员工的能力欠缺情况,过滤出对应人员,并安排针对性的培训课程。通过标准化的培训管理,使紫金山庄的员工服务质量实现了质的飞跃。在携程旅行网上对紫金山庄的宾客点评中,网友“一个人的咖啡”这样评价了紫金山庄的服务,“此次出行印象最深的是酒店的服务,尤其在“香榭”,只要有一点表情,还来不及开口,服务人员好象立刻知道我心中所想,不动声色的帮我全做好了。最重要的是,我在用餐过程中完全没有感受到有人注视或不自在。”宾客享受到的这种细腻、专业的服务,正是紫金山庄标准化培训的效果体现。

  想员工所想,员工才能想顾客之所想

  紫金山庄非常关注员工的切身利益和心理感受,并希望通过员工把这种感觉传递给顾客。“想员工所想,员工才能想顾客之所想“,紫金山庄负责人这样概括道。在紫金山庄,每个管理人员都会有很多种表扬员工的渠道和方式,通过随时随地的鼓励,让员工充满自信并保持着愉悦的精神面貌。此外,紫金山庄还对管理工具不断的改善。例如工资发放,由于酒店服务行业的员工工资普遍不是很高,员工对个人薪资情况特别关注和敏感,在未使用HR系统前,工资核算出错是常有的事。并且工资核算项目繁琐,每月需要两星期左右的核算时间,每月发薪时间较晚。在利用了HR系统后,工资核算几乎不再出错,核算时间也缩短到三天。现在,每月初员工就能领取上个月的劳动报酬。”紫金山庄通过企业文化、管理方式、管理工具等一系列的改善,达到了有效激发员工积极性,想员工所想的目的。“紫金山庄负责人表示。

 
  紫金山庄工资报表

  通过金蝶K/3战略人力资源管理系统,紫金山庄已经实现了人事管理、薪酬管理、培训管理、考勤管理、绩效管理等业务在系统中的落实,对紫金山庄的员工队伍建设起到了有力的促进作用。同时,紫金山庄对金蝶提供的服务也深有感触,行政办主任方洁如此评价,“金蝶的服务非常不错,当紫金山庄系统使用遇到困难的时候,金蝶会即时跟踪服务,帮助我们解决实际操作问题。同时,我们之间的沟通也非常畅顺。金蝶软件不仅是员工成长的助手,更为我们带来了全新的人力资源理念。“

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