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问对问题
2012-08-27 打印本页
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听听客户怎么说

 

    为客户提供优质的服务已不再是个不可思议的事情。每天与您的公司密切合作的客户就是您征求反馈意见的最佳来源。

    这是伟事达客户留任专家JoAnna Brandi, Howard HydenChuck Reaves的一致观点。他们认为,要了解你的客户想要什么有多种途径;但首先,花时间聆听最重要。

“教员工提出有见地的问题会帮助你清楚地构建客户需求架构”,Brandi 说。“当你了解整个架构后,就更感同身受了。”

在平等尊重的前提下,这也成了观察客户的“好机会”。Hyden说:“花时间和你的客户多接触,去了解他们的业务并问他们:‘我们的产品是您需要的吗?如果不是,我们如何改变才能满足您的需求?”

大量的企业在着手开始做客户服务项目前,竟然根本没有和客户交流过。根据Reaves所说,“你的内部记录可能表明你现在正做得很好,但更加需要倾听的应该是客户的心声。找出他们想要的,在原先一贯的基础上,再询问客户如何才能让我们做得更好。”

 

“聆听与学习”资源包括:

  • 客户。对很多公司来说,购买你的产品/服务的人并不一定就是真正使用的人。为了了解清楚产品需求细节,需要与最终使用者经常沟通。
  • 销售代表。通常来说,销售就是一个公司的耳目。因为他们是和客户直接接触的人,所以他们需要对公司业务有一个清晰的了解。
  • 曾经合作过的客户。追踪曾经的客户并询问停止合作的原因。这些信息非常宝贵。(小贴士:可以随调查表附赠一盒巧克力或一篮水果。)

 

“客户期望的是超出他们预期的客户服务”,Reaves说道,“想了解客户期望是什么,你必须要开口问他们。”

 

问卷调查,究竟要不要做?

问卷调查是判断客户对你的产品服务满意度的有效方式,同时也能显示客户对哪些商品特征客户更加关注,从而为你的保留客户提供更多信息。

“问卷调查操作简便又不贵,但要真正有效,必须有清晰明确的目标,”Hyden说。”措辞含糊或分类宽泛的调查可能信息量很大,但不怎么管用。”

 

某些因素会影响客户对调查的答复:

 

  • 措辞。一个正面措辞的问题(“你对哪些方面满意?”和“你对哪些方面不满?”)通常能帮助你获得想要的答案。大多数客户满意度调查都采用正面的措辞提问。

 

  • 时机。做客户调查的时间点往往和调查的内容同样重要。研究表明,和购买商品间隔一段时间再做的调查相比,在购买完成后马上做的调查会得到更多正面赞许的反馈。

 

  • 拒绝承认错误。许多客户认为调查中打低分就代表他们有不好的购买行为。因为他们不想承认在最近的购买中做了错的决定,所以他们往往会给出比实际得分高的反馈得分。

因为存在顾客的上述行为,所以分组座谈会才能得出更好的顾客满意度的信息。他们可以使企业获得更深层,更清楚地了解为什么客户这样理解这个机构的原因。然而,和问卷调查相比分组座谈会既费时又费力。

“理想情况下,将问卷调查和分组座谈会相结合产生的结果最佳,”Brandi说。”记住,你得到的信息将直接有助于您未来对客户的保留。拥有满意的客户是个良好的开端,但也需要更多的努力。别把满意度当做忠诚度。”

反馈近在眼前

构建一个忠实客户关系的过程就和建立一个家庭或合作伙伴关系一样。像家庭成员和业务合作伙伴一样,客户也希望了解发生了什么。

鼓励管理人员和前线员工采取全面的方法来收集顾客反馈。包括:

销售进行时。销售结束之后就不会再有像进行时这么好时机了。你可以向客户询问“您对产品还满意吗?”或者可以说:“我们的产品完美吗?”

订单。在你的订单表格中加入“评论”一栏,让客户反馈更便捷。试着在收据上也加上这个。期刊。将客户的意见信打印出来放在您公司的期刊上。这是客户对您公司的态度以及您期望与员工和他人分享您的想法的最好证明。

免费电话。为了方便一些工作生活在近郊的客户,安装一部接听方付费的电话吧,这样他们才会来电讲述他们的评价和抱怨。这一举措也建议写入您的宣传材料和邮件中。

反馈卡片。一份简单、便捷的反馈卡(像酒店、餐厅常见的那种),它能让您得到客户的即时反馈,或是提供另一个选择---准备一个贴着邮票的信封,请客户将反馈卡寄回给您。

语音信箱。随着当今科技发展,拥有一条专用的“客户反馈热线”已是当务之急。请告知您的客户:其来电的所有内容你们都会认真倾听并由高管认真阅读,并在在第一时间给到反馈。

“将各个渠道的反馈积聚成一个客观、全面的结论,你的客户是谁,他们要什么,如何才能更好地为他们服务”,Reaves说。

Hyden 补充道,但是收集客户反馈仅仅是其中一部分。“所有数据都须经过仔细分析并以有条不紊、通俗易懂的方式与员工们分享,不然就是徒劳。”

 

 

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