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ADP,为中国带来世界最佳HR外包服务
2009-12-23 打印本页
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  ADP于2006年进入中国市场。过去的几年中,特别是2008年,我们的业务有了突飞猛进的发展。2008年,我们的员工队伍从50人发展到超过150人,差不多翻了三番;在业务方面,让我们自豪的是,我们从最初为客户提供5万张工资单的外包服务猛增到2008年底为客户提供超过16万张工资单的外包服务。

  ADP的公司文化一直比较稳健,这也是我们一直保持低调务实的原因。相对于公司文化,我们整个团队的招聘和人员的发展是比较积极健康的。以GlobalView®业务来说,虽然SAP HR人才在全球其他地区的流失率很大,但是我们保持了超过90%的留任率,这在一方面增强了我们在中国发展的信心,而另一方面也保证了我们客户的满意度不断提升。总的来说,ADP在进入中国市场的伊始注重打好基础,而2008年着重在业务上取得飞跃。

  从客户性质来说,作为本身位列美国财富500强的ADP,目前通过GlobalView这个解决方案在中国所服务的大多数客户也是财富500强企业。作为在各自行业的领头羊,这些公司比较容易接受HR外包的理念。

  相对而言,本土企业对外包的需求还不成熟,但这对外包企业来说也是一个发展机会。从2008年开始,ADP开始为一些本土客户提供服务。目前我们为4、5个员工规模超过了5000人的本土企业提供人力资源外包服务,从客户反馈来看其应用效果非常好。随着我们与财富500强公司之间业务关系的理顺,我们的团队也将趋于成熟,而我们对于国内市场的开拓也将逐渐深入。

  中国市场的HR外包需求与挑战

  中美HR外包市场比较

  ADP作为在美国乃至全球领先的外包公司,在人力资源市场的发展上有一些心得和体会。综合来看,美国市场与中国市场的差别主要体现在两个方面。首先是市场成熟度的区别:美国的企业家对HR外包非常认可,比较容易接受,因此美国的人力资源外包市场相对比较成熟,而中国的企业对于这类服务的认可和接受还需要一定时间的培育。其次就是两国市场在文化上和心理上的差别。美国人比较容易接受专业的人做专业的事情的观念,因此比较信任外包服务;而中国的文化推崇企业运作遵循“麻雀虽小五脏俱全”的原则,他们对于工资薪水等企业内部信息比较敏感,不希望外露。

  中国本土企业在进行HR外包时所遭遇的问题和挑战

  中国企业在进行HR外包时所遇到的挑战也是企业发展的瓶颈所在。首先,企业对于HR项目外包的理解与实际外包的情况有偏差。因为做HR外包项目,必须规范企业内部的政策。由于企业内部有很多不同的事业部门,而实行HR外包就要求这些职能部门之间能够进行及时畅通的交流沟通,这就要求HR部门花费时间和精力与其他部门保持沟通、尊重其他部门的想法,避免闭门造车。第二,HR外包对信息化的平台要求很高,但企业HR部门对IT信息平台的理解和认识还有待提高。由于许多HR主管的经验背景大多偏于管理方面,因此在实际操作中需要IT技术的大力支持;而HR外包也为企业HR从业人员提供机会在梳理企业内部系统的同时加深对于IT技术和信息平台的认知。第三,对HR外包项目,企业需要做一个长远的规划,树立一个比较长久的合作观念。因为HR项目变化很大,不可能一蹴而就,必须树立一个健康的运作机制。比如,在企业实施了诸如收购兼并、新的业务单元建立和薪资政策调整等重大举措之后,需要一个专业的外包服务机构为其量身定制一个长期有效的企业机制----我们称这个是“健康输血”。简单来说,我们不仅“授人以鱼”,还要“授人以渔”。

  客户通常都根据自身因素对于HR外包的需求加以考量

  谈到客户的HR外包需求问题,我们不得不先解释一下目前企业所面临的一些挑战。目前在中国市场运营的公司一般面临以下几大挑战。第一,很多公司面临法规变化快速和地区差异的双重挑战。中国的法律法规变化速度相对较快,而在不同的省份法律法规的应用也存在差异。以养老金为例,企业经常需要考虑养老金的发放是否和法律法规的变化保持一致。而这些实际状况就促使这些企业需要寻求一个像ADP这样的专业的公司的帮助。

  第二,很多客户面临薪资处理无法实现精准、实时、规范、统一和透明的挑战。随着中国经济的快速发展,人员的工资在公司成本中所占的比重越来越大,员工薪水的涨幅也很高,这些实际情况要求一个公司的HR主管能够保证工资发放的正确性和精准度;因此,一个清晰、规范、统一的操作流程和及时的合并报表对于实现这个目标尤为重要。我们曾经有客户遇到一些问题,比如下级上报需要领取两百个员工的工资,但是HR主管对于这些信息的真实性、人员是否在职以及员工确切的工资金额等都无从考证,因此这个时候企业就很需要外包提供商为他们提供专业的解决方案满足他们对于薪资信息实现精准、规范和统一及透明的要求。

  第三,客户面临信息系统整合的挑战。很多企业通常会面临诸如并购或者建立分支机构等情况,如果没有统一的信息化平台就很难及时有效地支持战略的落实。很多企业的分支机构各自使用不同的信息系统,这就导致整合企业的信息困难重重。在这种情况下,如果有专业的外包服务机构为企业提供一个统一的平台将避免这些问题的发生。
最后,也是非常重要的一点,企业的HRD面临如何从事务性的工作中摆脱出来,去承担更多的战略

  合作伙伴的角色的挑战。在中国,很多的HRD把80%的时间都花在一些需要花费大量时间和经历的事务性工作上面,比如员工的入职、四金的发放、工资奖金的发放等, 而对一些策略层面的问题,诸如行业趋势、公司的竞争力等,无暇顾及。因此,外包服务提供商所能够协助HR专管的是帮他们从大量的、低附加值的事务性工作中解放出来,使其从传统的行政事务性角色转型为企业的战略伙伴角色。

  HR外包项目在中国市场的实际操作

  客户企业计划做HR外包前所需要的准备工作

  客户企业需要清楚启动这个HR外包项目的投资回报率是多少。客户需要对HR外包对公司竞争力的增加、规避风险及统一流程平台等方面能带来的回报有一个清晰的评估。第二,在人员的配置和绩效考核等方面,都要围绕着HR外包的目标进行考核,这也是在实际操作中常常被忽视的一个方面。因此,为了项目的成功实施,通常需要客户有一个专门的项目管理团队,以便其各个业务单元都能支持项目的执行,有一定绩效考核管理的能力。第三,客户必须有一个持续改善的机制。因为HR外包是一个五到十年的长期过程,要有良性循环和持续改善的机制。

  客户要启动一个外包项目,从开始到运行所需要的基本过程

  通常客户启动HR外包项目的过程主要分三个阶段。首先要进行客户需求的分析和界定;然后确定外包的范围;最后是配置和实施。实施的过程很细,又包括四个环节:第一个是流程梳理;第二是系统的配置;第三是测试;最后是培训。大致概括来讲是这样的,而实际操作会涉及到更多细节。

  从实施的角度来说,这跟为企业启动一套HR系统差不多,但是却会比上启动一套系统更复杂,因为这要牵涉到长期的系统配置和跟踪服务。实施的项目只对具体实施的阶段有所要求,而我们则要关注系统的长期使用,需要系统的运作更灵活,不能有“死”的程序在里面,对于参数的应用需求很高。我们一般与客户的所签订的合作协议以五年为基础,以便保证我们所提供的系统和服务能够长期为客户提供帮助。另外,我们要求系统和相关配套服务是严格合规的,而一次性的配置不能保证灵活、及时的合规要求。综合来讲,我们对于参数设置的要求更高、更复杂。

  实施之后是交接。外包项目和实施项目的不同就是,在做完实施后,你要把整个系统支持和流程支持交接到外包提供商内部做运行的团队,包括技术、工资单处理的团队等。交接之后就是运营维护,这包括商务往来(对帐和收款)、月度核对、月度培训例会、产品和模版建设及技术支持等。

  HR外包项目从上线到运营阶段,客户的参与程度

  在HR外包项目从上线到运营的过程里,有两个阶段会有客户参与。一种情况是,因为项目时间有限,所以会有很多问题搞不清楚,需要客户的参与;或者是法律法规、业务范围、客户需求等发生变化,需要对服务进行调整。由于客户不可能在所有方面都是专家,对于某些方面存在着客户和专业的外包服务提供商之间信息不对称的情况,因此在双方花时间进行沟通,以便避免客户在期望值与技术所能实现的层面之间有落差,从而避免矛盾和争议的产生。以ADP为例,其每一个客户都使用了SAP CRM的平台,客户可以自行登陆系统提交需求,我们有专人进行处理,整个操作的流程非常清晰——我们解决和处理的时间以及数量都有据可查。这是对于企业客户是一个很重要的附加价值,而目前很多HR外包公司在技术上还达不到。

  另外ADP的业务运行和需求管理都是在SAP平台上进行的,省略了数据传递的过程。而有些外包公司的系统是相互独立的,会导致数据的不一致,给外包运行和管理带来困难。为了解决这个问题,ADP投入了很多资金来实现平台的一致化,这本身对于客户服务来说是一个很大的附加值。

  做真正意义的HR BPO

  HR外包在中国的竞争日益激烈

  讲到HR外包在中国的竞争状况,我们首先要明确HR外包的定义。目前中国的HR外包市场发展还存在良莠不齐的现象。有的所谓外包公司职能相对单一,只提供劳动派遣或者代缴养老金等服务。从广义来看,如果这些都纳入外包范畴的话,那么外包的竞争是非常激烈的。但从严格意义来看,真正的HR流程外包在中国市场还有待发展,真正能在所有职能方面进行规范操作的公司为数不多。所以,从这方面来看,中国HR外包市场的发展前景还很广阔。。

  真正意义上的HR BPO应该满足三个条件:第一,在流程上的改善,即在流程上是不是严格做到了外包。第二,是否有一个规范的IT平台。一味的实施客户定制很难实现真正意义上的BPO,因为BPO的优势就在于很多客户共享一个包含行业最佳实践的平台。第三,是否能够保证通过科学有效的方式来不断优化对客户业务的处理。外包服务提供商需要向客户明确承诺,如何保证专业的人做专业的事、确保所提供的外包服务的竞争力、以及承诺在运作合规和风险规避方面为客户提供更为优化的解决方案。简而言之,一个是流程规范,一个是统一的、包含最佳实践的平台,最后一个是增值服务。我认为这三个条件都满足而且是同时满足才能算真正意义上的HR BPO。

  国内传统的几大外服公司,比如FESCO、中智及上海外服在过去十年保持如此好的发展是十分值得钦佩和学习的。以报税、四金缴纳、第三方医疗保险审批和员工的入职等业务为例,这些企业有很多值得行业学习和借鉴的优势。同时我们也相信在新的HR BPO业务发展形势下,我们应该有很多可以战略合作的机会,一起为HR服务外包做出贡献。

  ADP的竞争优势

  ADP在中国市场运营的时间还很短,有些优势还需要在更长的时间内逐渐体现出来。尽管如此,我们还是对于完成了一些既定目标感到满意。第一,客户对我们提供的服务有着较高的满意度,例如韩国和日本的客户一直很信赖我们的服务。第二,我们建设了一支非常全面高效的团队,包含项目销售、实施、技术和运行等各个职能。在团队设置上,我们一直都很重视,对于团队的组织结构以及每个团队成员的综合能力都有十分全面细致的考量。团队中的同事都怀有一种社会责任感,希望能够为中国HR外包行业的科学规范发展做出努力。第三,我们欣喜地看到ADP已经逐渐在中国市场建立起了品牌的美誉度,并在客户群中得到了很好的口碑,这也鼓舞了我们继续努力的决心。最后,ADP感到非常自豪的是我们为中国HR外包行业发展所提出的一些建议能够为同行甚至政府所接受和采纳,这使我们真正感觉到我们为推动行业发展做出了实事。对于行业给予ADP的肯定,如成为HR BPO专家委员会成员和被授予“十佳外资HR外包服务公司”,我们感到十分的欣喜和自豪,因为我们可以真正地将最佳实践应用于中国市场。

  经济萧条将改写中国HR外包竞争格局

  目前全球的经济萧条对于各行业都产生了冲击,HR外包也不例外。HR外包项目往往成为企业为了减少预算所要首先砍掉的项目。但是,换一个角度考虑这个问题,我认为经过行业洗牌,一些操作不规范、竞争力不强的企业因此而被淘汰掉,实际上对于整个HR外包行业的结构调整产生有利的作用,也为更多规范高效的HR外包企业提供更多的发展机会。ADP很希望能够通过这次挑战进一步发展和完善自身的竞争力,最终为推动中国HR服务外包的规范建设做出贡献。

  作为有着近60年运营经验的ADP来说, 我们对于中国市场的发展战略有着周密的部署。首先,ADP将继续稳定的发展,也就是继续我们目前做的比较成功的地方;同时我们会拓宽更多的业务,提供更完整的HR外包业务,对于现有业务做出延伸;我们会集中精力更多地开拓中国市场。
ADP的团队成员对于公司都保有一种归属感,这对于保证公司业务的良性发展有巨大的推动作用;同时我们对于从事HR外包行业的自豪感促使我们能够更加努力为行业的发展做出贡献。


  作者简介:
  盛一梅女士目前担任ADP Global View中国区总监。盛一梅女士为ADP中国带来了超过15年的咨询服务工作经验。作为ADP GlobalView的中国区主管,她全面负责ADP GlobalView业务在中国的整体战略和运营工作。

  在加入ADP中国之前,盛一梅女士曾在一些著名的的咨询服务公司,如埃森哲、IBM咨询服务部担任高层管理要职,从事ERP/SAP的实施咨询,以及SO/BPO的外包管理和人力资源咨询业务。
在IBM咨询业务部任职工作中,盛一梅女士先后任IBM华东/华中区ERP经理,IBM全球外包欧美项目中国区经理,IBM咨询部AMS中国区总监等高级管理职务。盛一梅女士作为行业和区域负责人,一直保持着出色的业务成绩,曾获多次获IBM年度“十佳经理人奖”,“外包项目创新奖”和“IBM认证咨询专家-ICP”,她的咨询客户涉及了包括高科技、制造业、石油天然气、银行业和快速消费品行业在内的很多行业。

  盛一梅女士毕业于上海交通大学,获得工程学士学位,并获中欧国际工商学院EMBA工商管理硕士学位(优秀毕业生)。她同时是PMI美国项目管理协会PMP认证的高级项目经理。

  更多关于ADP的信息,请查看我们的网站:www.adpchina.com
  如您对于ADP所撰写的行业发展分析文章感兴趣,请浏览以下网址,获取更多信息:http://www.adpchina.com/tools-and-resources/adp_b.html

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