适用情景 当希望找出影响忠诚度的因素、了解员工真实感受及其满意度状况，进而量化得出企业的比较忠诚度时，查看此技能。

　　7 技能描述

　　弄清楚员工对于企业经营管理各个方面所持的态度或者抱有的期望，可以及时或有预见性地发现员工工作态度的变化并改变员工忠诚度管理的重点。为对企业员工忠诚度有客观的了解，您可以采用以下的步骤：

　　1．使用了解员工忠诚度的工具

　　基于公司和员工之间互为流向的价值流，建议您掌握以下两个了解员工忠诚度状况的工具：

　　（1）员工资产负债表。这个表可以显示现有员工的数量，包括从考察基期开始的流动情况、报告期新选聘的员工数量、流失跳槽的员工数量等数据。以此为基础，可以计算出员工流失率这个体现员工忠诚度状况最基本的指标。另外，再考虑到对员工流失原因的分类因素分析，例如对公司的不满意（薪酬、工作制度、决策机制、工作环境等）、自身的客观原因（家庭搬迁、子女异地入学等）以及其他外部原因（竞争对手挖墙角或者猎头公司的影响等），就可以做出关于员工忠诚度情况的系统评价。

　　在实际操作中，该表的内容和形式不拘于固定的模式，职业经理人可以根据自己企业的实际情况，设置具体的指标灵活运用。

　　（2）价值流报告书。这种工具的内容包括：公司的价值主张、目标员工、关键的价值尺度等（见下表），它可以说明相对应价值的员工如何才能赢得优异的报酬（不仅是货币性质的），并且评估了影响员工忠诚度的因素，最终量化得出相对于同行业其他企业而言本企业的比较忠诚度（为使结果更加直观，可用具体指标绘制成与竞争对手比较图）。

　　价值流程报告书简表

　　价值主张

　　员工目标

　　价值内容

　　优势的来源

　　企业提供给员工的价值

　　 本公司 竞争对手 竞争对手 竞争对手

　　 A B C

　　报 酬 新员工

　　 工作3年以上的员工

　　培训工具

　　产出率 新员工

　　 工作3年以上的员工

　　保持率 新员工

　　 工作3年以上的员工

　　（续表）

　　员工反馈给企业的价值

　　员工人均营业收入 新员工

　　 工作3年以上的员工

　　 跳槽者

　　员工人均利润 新员工

　　 工作3年以上的员工

　　 跳槽者

　　其中，具体指标的测量手段和方法主要有以下几种：

　　① 经济价值法，通过预测未来各种收益，并将预测的盈利折成现值，再予以加总，最后按照人力资源投资占总投资的比例，计算人力资源的价值。

　　② 弗廉候兹计量法，是基于行为科学的观念，着重考虑了个别员工的条件价值和员工的在职倾向。

　　③ 行为矩阵法，也是基于行为科学的观念，强调个别员工的需求状况及满足感，有助于把握和了解每一个员工的状态，进而使管理层可以选择恰当的管理形态与领导方式。

　　④ 人力资源价值技术指标统计法，是利用统计方法计算一些有利于人力资源价值计算和分析的人力资源技术指标的方法，诸如员工的保持率和获取率、工时利用率、人员结构比率等。

　　⑤ 工作态度测定法，是衡量员工态度的方法，主要是了解员工对某些客观事物的感情取向，以便估计他们对其从事的工作、报酬、环境以及整个组织的看法。

　　2．运用了解员工忠诚度的主要途径—员工满意度调查

　　在一般条件下，员工忠诚度与满意度是正相关的，即员工对工作、对企业的高满意度会导致员工对企业的高忠诚度，反之亦然；同时，员工忠诚度又对满意度有影响，即高忠诚度会带来员工对客观现实的理性满意。为达到预期的目的，建议您采取以下方式来进行员工满意度调查：

　　（1）选择员工满意度调查的方法。

　　① 定量调查法，即常见的员工满意度问卷调查。

　　进行这种调查时，要注意抽样的方法，为了保证抽取的样本能够全面代表企业员工的总体，一般都采用随机抽样或分层随机抽样的方法。

　　② 定性调查法，一般包括员工满意度座谈、个别访问等。

　　其中满意度座谈一般选取5～10名有代表性的员工参加，由企业人力资源部门管理者作为座谈的引导者，围绕事先拟订的提纲展开讨论，并做好座谈内容纪要。

　　（2）按步骤实施员工满意度调查。

　　① 争取高层的支持，采取预防性措施（包括事先沟通、声明是匿名调查等），减少调查中可能出现的令高层担忧的问题。

　　② 选择实施时间，避免在生产旺季、假期前夕、绩效考核或工作调整等敏感时期进行调查，因为容易让员工产生“调查与升迁挂钩”等导致调查失实的联想。

　　③ 制定调查方案，形成“满意度调查策划方案”，具体内容和形式见下表。

　　满意度调查策划方案样表

　　步 骤 具体内容 执行情况评价

　　第一步 限制时间跨度 优□ 良□ 中□ 差□

　　第二步 确定与员工的沟通方法 优□ 良□ 中□ 差□

　　第三步 就如何配合调查对员工进行必要培训 优□ 良□ 中□ 差□

　　第四步 准备书面的员工满意度调查指南 优□ 良□ 中□ 差□

　　第五步 确定详细的调查方法 优□ 良□ 中□ 差□

　　第六步 确定与异地分公司的联系方式 优□ 良□ 中□ 差□

　　第七步 确定资料收集后的分析方法 优□ 良□ 中□ 差□

　　④ 与员工进行调查前的充分沟通，这样可以全面考虑员工的想法和心情，有利于后续步骤的展开。

　　⑤ 收集调查资料，即让员工填写一份调查问卷。关于问卷内容的设计可参考下表以及JDI和JIG方法。当然，结合企业的实际情况，指标层级和侧重方面会有所差异，这需要职业经理人灵活地掌握。

　　员工满意度调查简表

　　调查内容 员工应答

　　1 员工基本情况 部门 性别 参加工作年月 职位

　　2 工作内容满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□

　　3 职业培训和发展满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□

　　4 工作条件满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□

　　5 公司经营状况满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□

　　6 管理层领导方法满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□

　　7 薪酬和福利满意度 很满意□ 满意□ 一般□ 不满意□

　　8 意见和建议

　　⑥ 对资料进行分析并总结出员工满意度报告。这份报告的内容包括了从调查结果反映出的员工最认可和最不认可的项目、参与回答的员工比率、按部门以及年龄分类的员工满意度趋势等；如果有可能最好能有同行业竞争对手的相关信息用作对比分析。这样评估出员工总体满意度以及影响员工忠诚度的因素，最后可以以柱状图、饼状图或表的形式将员工的忠诚度（满意度）、影响因素和影响的程度形象地表现出来。

　　这里需特别提醒注意的是，员工进入企业工作的时间长短往往会造成对满意度总体水平的错误判断：工作时间短的新员工，工作正处于蜜月期，对企业各方面满意度较高；而工作了3年以上的老员工却能发现企业经营管理中存在的问题，满意度一般较低。此时，务必要仔细考虑新员工在被调查人数中所占的比重，准确地测度可能导致的偏差。

　　⑦ 与各级管理者交流，分享调查的结果，明确找出员工满意度低、进而影响忠诚度提升的问题所在，并讨论解决的方案。

　　⑧ 将调查结果与员工进行沟通，必须包括两部分信息：一是企业现状的长处和短处，二是将要采取的行动。

　　⑨ 各级管理者和员工共同制定解决问题的行动计划。计划必须清楚明白地表述出所存在的问题、改进目标、具体举措、时限和跟踪控制的程序等关键信息，这样才能真正调动起员工的参与热情。另外，利用头脑风暴法请员工说出改进的措施将同样会收到不错的效果。

　　⑩ 对行动计划的实施进行跟踪，这是实现满意度调查目的的保证，也是提升员工忠诚度的有效途径之一。这个过程的收效通常不会是立竿见影的，此时，通过会议通报、内部宣传等渠道与员工进行沟通就显得尤为重要了。

　　了解员工忠诚度状况是维系进而提升忠诚度的基础，因此，如果一个企业重视员工忠诚度的提升，希望培育高水平的员工忠诚，这就是第一步需要开展的工作。

　　9 牢记要点

　　了解员工忠诚度状况时要掌握的有：

　　e 员工忠诚度状况的工具—员工资产负债表和价值流报告书

　　e 员工忠诚度的主要途径—员工满意度调查

　　4 实践练习

　　请您思考并回答下面的问题：

　　MBNA公司一直千方百计地希望自己能够成为一家员工拥有高忠诚度、乐业敬业的公司，因此，公司特别注重员工的离职，每逢有一贯表现出色的员工提出调走，该公司就会安排专人与他促膝长谈一次，了解他要走的原因。并根据对跳槽原因的了解设计问题，从不同的角度进行分析。

　　根据上述资料，请问MBNA公司的这种做法对了解员工忠诚度状况有何帮助？如果某人离开的原因是其配偶的工作调动，这说明了怎样的忠诚度状态？若是跳到同行业的其他企业并从事一样的工作呢？如果通过招聘进入公司的新员工实际上对自己的工作并不满意，可能的问题出在哪里？

　　参考答案：

　　员工的流失是体现员工忠诚度的一个标志，因此，通过对员工流失原因的分析，可以从一个方面了解忠诚度的状况，并发现问题的所在。

　　这种“不忠诚”的行为是由于客观原因造成的，是被动的，属于正常的人员流动范畴。

　　这是一种主动的、危害严重的不忠诚，导致的深层次原因可能很多，必须尽快确定并制定改进措施。

　　这种情况说明公司在员工招聘、培训以及职业生涯开发等方面存在不足和漏洞，需要进一步改进。

　　关于这方面的学习资源有很多，例如：?《员工管理—员工管理事务必备手册》，李剑著，企业管理出版社，2003年。