庄小姐是国内一家航空公司负责管理机票销售代理处的经理，她几乎每周有一半以上的时间都在拜访各家代理处。但她发现如此疲于奔波似乎并没有给公司带来特别显著的业绩提升。这个问题不仅困扰着庄小姐，也困扰着她的同事王先生。王先生负责顾客关系，他是在为怎么拴住乘客的心而犯愁。他们的困惑代表了很多其他公司的困惑，对一个公司的业务来说，渠道商和顾客这两群人至关重要，很多公司都称呼他们为客户。在一个竞争日益激烈的市场上，无论是渠道商还是最终顾客，都面临着数量越来越多但差异化越来越小的品牌的选择，怎么样才能引导他们做出有利于你公司的选择呢？换一句话说，怎么样才能让这两群人忠诚于你的品牌呢？
 
了解你的客户

建立客户的忠诚度，第一步是了解你的客户以及他们的需求。虽然这两个客户群的个体在各自的群体中有着大体相同的特征，但如果你忽略他们之间的差别，你就无法真正了解他们成为你的客户的原因，也就无法满足他们的差异需求，最终只能陷入“价格讨论”的困境。

拿渠道商来说，他们在厂家和最终消费者之间扮演着重要的角色，这群人中有老板、经理和直接与消费者接触的销售代理人。这三类人的地位和面对对象不同，他们的需求是有区别的。作为老板来讲，他们需要考虑的问题除利润外还有更多细化的方面，比如厂商的市场支持、销售培训、积极的沟通等。而对于经理来说，他们需要寻求机会发挥自己的潜能并实现自我价值。对于销售代理人来说，他们也并不是只要有金钱回报就可以满足的，他们的需求中还有提高个人的能力以及被认可和被尊重。

而就顾客而言，他们愿意忠实于一个品牌，但忠实的原因可能并不完全相同。有的顾客是因为产品设计符合自己的风格，有的是因为产品提供的售后服务完善，有的是因为产品性价比高，价格也并不是他们唯一关心的问题。

制定全面的计划--关注你的投资回报

只有正确了解你的客户需求之后，你才能制定一个全面的忠诚营销计划，正确引导和奖励客户的销售或购买行为，使他们对你的品牌产生感情、真诚拥护。在计划制定的过程中，还需要注意的是你的财务数字。 忠诚计划的最终目标不是一个烧钱的项目，而是让客户贡献更多的利润。

在法国，雷诺集团就在雅高企业服务的帮助下制定并实施了零配件经销商的忠诚计划，共有近16,000名经销商网络里的成员参加了这个“雷诺奖杯”挑战计划。这些成员，包括了这个网络里的每一级经销商和每一位成员。根据各人群的不同需求，该计划设计了不同的针对方案，包括从接受培训到成功销售和满意服务均能获得不同层次奖励。对于雷诺来说，因为有雅高企业服务提供的后台技术支持，建立起一个强大的数据库，可以管理每位成员的销售、培训、积分、奖励等内容的帐户，并通过网络、手机短信等各种方式与各级经销商以及各个成员沟通互动。利用数据库营销，不仅能及时有效地向不同的人群发布新产品、新活动以及新技术，更能及时地了解到他们的需求和业绩，因而能不断调整和制定更好的有针对性的激励计划。作为一个有效的营销手段，这个挑战计划是成功的，从交易和情感层面上对经销网络的激励使雷诺的营销费用得到了很好的投资回报，除了销量和服务质量的提高外，雷诺这个品牌在经销商层面的凝聚力也得到了空前的提高。